Comunicare in Institutiile Publice

Comunicare in Institutiile Publice

Activitatea institutiilor publice se bazeaza in mare masura pe informatii. Conducatorii institutiilor au nevoie de informatii pentru a lua decizii. Deciziile o data luate trebuie sa ajunga la cei care le pun in aplicare si aceasta se intampla tot prin intermediul comunicarii.

Comunicarea are trei etape:

a.  initierea informatiei; aceasta poate fi reglementata (prevazuta in legile si regulamentele care guverneaza functionarea institutiei; de exemplu, este prevazut in regulamentul de functionare al prefecturii ca in fiecare saptamana prefectul sa intocmeasca un raport catre guvern) sau intamplatoare, care este generata de evenimente neasteptate (muncitorii de la o intreprindere intra in greva sau blocheaza drumul; prefectul este obligat sa informeze guvernul;

b. transmiterea informatiei; la randul ei aceasta se poate transmite pe cai formale (prevazute de legi sau regulamente: in regulamentul de functionare este prevazut ca un anumit raport trebuie sa fie avizat de seful unui anumit serviciu, dupa care este trimis la registratura, iar de aici la destinatar) sau informale (la o cafea, pe coridor); statistic s-a dovedit ca in majoritatea organizatiilor publice sau private volumul comunicarilor informale este mai mare decat cel al comunicarilor formale;

c.  receptia comunicarii; lucrarile de specialitate insista asupra faptului ca receptia comunicarii (sau incheierea comunicarii) este considerata realizata atunci cand informatia ajunge la cunostinta destinatarului, nu in casuta postala sau pe birou.

Plasarea centrului de decizie

Legat de procesul de comunicare, un aspect foarte important este plasarea centrului de decizie. Aceasta problema apare datorita necesitatii eficientizarii procesului de luare a deciziilor precum si procesului de implementare a deciziilor. Din acest punct de vedere timpul care este necesar pentru ca informatia sa circule de la nivelele ierarhic inferioare la centrul de decizie si ulterior de la centrul de decizie la nivelul de executie este foarte important. La fel de important insa, este ca persoana sau nivelul ierarhic caruia ii este atribuita puterea de a lua decizia intr-o anumita problema sa aiba competenta si capacitatea tehnica (mijloacele necesare) pentru a o rezolva.

Vom prezenta in continuare cele doua situatii extreme in ceea ce priveste plasarea centrului de decizie, analizand avantajele si dezavantajele fiecareia in parte pentru a intelege elementele care trebuie luate in considerare pentru a hotari unde stabilim centrul de decizie.

Sa pornim pentru inceput de la presupunerea ca plasam centrul de decizie in varful ierarhiei, altfel spus la conducator. In aceasta situatie avem urmatoarele avantaje: conducatorul institutiei are o viziune de ansamblu asupra activitatii acesteia, avand acces la informatii la care functionarii de rang inferior nu ajung; el are o calificare superioara, ceea ce ii permite sa analizeze informatiile pe care le primeste la un nivel superior fata de subordonati; el poate dispune de toate resursele institutiei putand face fata si la situatii speciale. Plasarea centrului de decizie in varful ierarhiei are si dezavantaje: timpul necesar informatiei pentru a parcurge toate nivelele ierarhice; lipsa legaturii cu realitatea: nefiind la fata locului el isi va face o impresie despre ceea ce se intampla la locul faptei prin intermediari; prin urmare imaginea sa poate sa difere de realitate.

Decizia este incredintata functionarilor de la nivelul ierarhic cel mai mic. In aceasta situatie avantajele sunt urmatoarele: economie de timp; informatia nu mai este distorsionata; implicarea personala. Dezavantajele sunt urmatoarele: lipsa calificarii (in acest caz functionarul va trebui calificat, ceea ce presupune costuri suplimentare); lipsa informatiilor colaterale; lipsa de resurse.

In functie de aceste elemente printr-o analiza temeinica va fi plasat centrul de decizie in asa fel incat avantajele prezentate sa fie maximizate, iar dezavantajele sa fie reduse cat mai mult.

Bariere in calea comunicarii

Procesul de comunicare este afectat de o serie de factori, rezultatul fiind o comunicare insuficienta sau distorsionata sau chiar nerealizarea acesteia. In cele ce urmeaza vom trece in revista pe scurt aceste bariere:

Diferentele de statut; statutul diferit a doi interlocutori poate influenta negativ comunicarea: subordonatul va fi jenat sau ii va fi teama ca va primi sarcini pe care sa le realizeze (sau in cazul unor informatii cu caracter negativ se va teme de pedeapsa); in acelasi timp cei care se afla pe o pozitie superioara pot avea tendinta de a-i trata cu superficialitate pe subordonati;

Limbajul pretentios; intotdeauna cand comunicam cu cineva trebuie sa ne adaptam limbajul pentru a fi inteligibil pentru receptor;

Diferente privind sistemul de referinta; "Calatoriile lui Guliver" reprezinta un bun exemplu legat de modul in care se poate modifica perceptia pe care o avem in legatura cu realitatea care ne inconjoara in functie de sistemul de referinta; la fel, in timpul regimului comunist conducatorii incercau sa ne convinga de faptul ca avem o economie performanta facand comparatia cu Romania anilor '38 sau '50; este evident ca daca ne-am fi masurat cu economiile tarilor occidentale din momentul in care se facea comparatia imaginea era diferita; prin urmare este important sa ne asiguram ca atunci cand comunicam sa ne asiguram ca cel caruia ii este destinata informatia are aceleasi criterii de apreciere.

Bariere tehnologice; paradoxal, tehnologia poate sa constituie o bariera in calea comunicarii; se intampla foarte des ca institutia centrala sa foloseasca tehnologii mai avansate decat agentiile din teritoriu, urmarea fiind o comunicare defectuasa (de exemplu, versiuni diferite de programe de calculator); o alta problema ridicata de folosirea tehnologiei moderne este legata de  nivelul de calificare necesar pentru a opera cu tehnica noua;

Distantele geografice; aceasta bariera a scazut ca importanta datorita mijloacelor moderne de comunicare; totusi aceste distante pot favoriza distorsionari intentionate ale procesului de comunicare, mai ales la comunicarea de jos in sus, datorita dificultatilor de control pe care superiorii aflati la mare distanta le au asupra informatiilor primite din teritoriu;

Limitarea intentionata a accesului la informatie (secretul de serviciu, de stat, etc.); institutiile publice din intreaga lume lucreaza cu informatii pe care considera ca nu trebuie sa le faca publice (un spital nu poate sa ofere informatii privind situatia medicala a pacientilor sai); insa excesul de zel in aceasta privinta poate sa produca pierderi materiale institutiei sau clientilor acesteia (probabil fiecare dintre noi a avut situatii in care a trebuit sa intreprinda demersuri complicate pentru a obtine anumite informatii care erau considerate "secrete de serviciu") sau pot avea consecinte mult mai grave; un caz ilustrativ privind efectele pe care "secretomania" le poate avea il reprezinta interventia fortelor speciale ruse pentru a elibera ostaticii de la acel teatru moscovit: unitatile de asistenta medicala nu au avut antidotul potrivit pentru substanta care a fost folosita pentru ca trupele speciale au evitat sa-i informeze in legatura cu gazul care urma sa fie utilizat; urmarea a fost moartea unui numar foarte mare de oameni nevinovati;

Bariere legate de protejarea sursei; aceasta bariera apare in cazul in care situatii negative; de foarte multe ori cel care comunica superiorilor astfel de situatii va fi el pedepsit (fluieratul in biserica); din acest motiv astfel de comunicari sunt descurajate; in occident se fac eforturi pentru a stimula astfel de comunicari (cutii postale pentru sesizari, vizite inopinate, mai nou internetul).

Comunicarea institutiilor administrative cu publicul

Asa cum am mentionat in capitolul referitor la putere, pentru orice persoana oficiala, fie ca este vorba despre politicieni sau despre functionari publici este foarte important sa obtina colaborarea cetatenilor. De asemenea, atat literatura de specialitate cat si practica tarilor dezvoltate considera ca o datorie a organizatiilor administrative de a-si informa in mod corespunzator clientii. Din aceste motive institutiile publice investesc resurse importante, materiale, umane si de timp pentru a realiza un proces comunicational cat mai bun cu cei pe care trebuie sa-i deserveasca.

Strategii comunicationale

1. Utilizarea unor strategii de segmentare pentru a ne adresa unei anumite categorii de audienta. Clientii unei institutii publice difera prin interesele specifice pe care le au, prin educatie, varsta si alte caracteristici. Mesajele, modul in care sunt acestea concepute, precum si canalele folosite trebuie adaptate fiecarui segment de populatie. De exemplu, introducerea unei taxe nu va fi prezentata la fel cu introducerea unei linii speciale de transport pentru elevi. La fel pentru a comunica mesaje pensionarilor nu vom folosi posturile de radio care transmit muzica generatiilor tinere.

2. Restrangerea problematicii. Numeroase cercetari au demonstrat ca in cazul campaniilor care incearca sa promoveze teme prea generale de genul: "sa economisim energia" sau "sa pastram un mediu curat" succesul este limitat sau inexistent. Mai eficient este sa se construiasca mesaje care atinga acele aspecte ale problemei care ii afecteaza direct pe unii oameni, folosindu-se in acelasi timp strategii de segmentare. De exemplu, intr-o zona de agrement ar putea fi utilizate mesaje de genul: "Poluarea mediului ridica riscul de imbolnaviri".

3. Aplicarea unor concepte din marketing. Mesajele transmise de catre diferitele autoritati publice au grade diferite de "atractivitate" pentru public. Incercarea de a promova o politica de colectare selectiva a deseurilor trebuie sa fie scoase in evidenta avantajele care decurg din acest proces, avantaje care vor trebui sa compenseze costurile materiale si de alta natura care vor trebui suportate de catre cetateni

Intrebari de evaluare:

1. Care sunt avantajele si dezavantajel plasarii centrului de decizie in varful ierarhiei organizatiei? Dar la baza organizatiei?
2. Precizati si analizati trei bariere in calea comunicarii in institutie publica.
3. Prezentati trei strategii de comunicare cu cetatenii.

Bibliografie obligatorie:

Stillman, R., Public Administration. Concept and Cases, New York: Houghton Miflin Co., 1996.

Peters, G.B. and Pierre J. (eds.), Handbook of Public Administration, London: SAGE Publications, 2004.

Bibliografie optionala:

1. Jacques Chevalier, Science Administrative, Presses Universitaire de France, Paris, 1994.

Hague R., Harrop M. and Breslin S., Political Science. A comparative introduction, New York: St. Martin's Press, 1992.

Bibliografie

Bekke, H.A.G.M, Perry, J.L. and Toonen T.A.J., Civil Service Systems in Comparative Perspective, Indiana: Indiana University Press, 1996.

Bell, C., Xenophon, in Strauss, L. and Cropsey J., History of Political Philosophy, Chicago: Chicago University Press, 1987.

Chevalier J., Science Administrative, Paris: Presses Universitaire de France, 2000.

Chevalier J., Science Administrative, Paris: Presses Universitaire de France, 1994.

Chevalier J., Science Administrative, Paris: Presses Universitaire de France, 2002.

Ford F.L., Robe and Sword: the Regrouping of the French Aristocracy afer Louis XIV, New York: Prentice Hall, 1965.

Hague R., Harrop M. and Breslin S., Political Science. A comparative introduction, New York: St. Martin's Press, 1992.

Hyneman C.S., Bureaucracy in a Democracy, New York: Harper&Brothers, 1950.

Kamenka, E., Bureaucracy, Londra: Edward Arnold Publishers, 1979.

Linden R.M., Seamless Government. A Practical Guide to Re-engineering in the Public Sector, San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1994.

Osborne D. and Gaebler T., Reinventing Government. How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, New York: Penguin Books, 1993.

Peters, G.B. and Pierre J. (eds.), Handbook of Public Administration, London: SAGE Publications, 2004.

Peters, G.B., Comparing Public Administration. Problems of Theory and Methods, Indiana: Indiana University Press, 1995.

Peters, G.B., The Politics of Bureaucracy, New York: Longman Inc., 1995.

Poede, G., Dominatie si putere in gandirea lui Max Weber, Iasi: Ed. TipoMoldova, 2002.

Rourke, F.E., Bureaucratic Power in National Politics, Boston: Little, Brown and Company, 1972.

Safritz, J.M. and Russel, E.W., Introducing Public Administration, Pittsburg: Adisson-Wesley Publishing, 1997.

Schwartzemberg, R., Statul spectacol, Bucuresti: Ed. Scripta, 1995.

Starling, G., Managing the Public Sector, San Diego: Harcourt Brace College Publishers, 1998.

Stillman, R., Public Administration. Concept and Cases, New York: Houghton Miflin Co., 1996.

Waldo, D., Public Administration, Boston: Oxford University Press, 1975.

Weber, M., Essays in Sociology, Londra: Oxford University Press, 1946.

Weber, M., Essays in Sociology, Londra: Oxford University Press, 1958.

Weber, M., Essays in Sociology, Londra: Oxford University Press, 1973.

Weber, M., On charisma and institution building, Chicago: The University of Chicago Press, 1968.

Weber, M., Politica, o vocatie si o profesie, Bucuresti: Editura All Beck .

Anexa 1

Glosar

Atentie: Glosarul cuprinde doar conceptele cheie care au fost introduse in cadrul acestui curs, iar in unele cazuri, definitiile oferite sunt simplificate fata de informatiile oferite in suportul de curs. De aceea, este recomandabil ca pentru examen sa nu se invete doar acesti termeni si doar aceste definitii, ci sa se completeze cu informatii din suportul de curs.

Autoritate = puterea acceptata.

Bariere de comunicare = totalitatea factorilor care induc o comunicare distorsionata si ineficienta.

Birocratia organizatie structurata ierarhic, inzestrata cu legi si regulamente, cuprinzand totalitatea celor care activeaza in administratia publica a unui stat (Weber).

Comunicare procesul de trimitere, receptare si interpretare a mesajelor, prin intermediul caruia relationam unii cu altii si cu lumea inconjuratoare

Confederatie = uniune de state independente sau de unitati teritoriale autonome, infiintata pe baza unui acord international, prin care se determina conditiile de asociere a statelor si de functionare a acestora.

Deconcentrarea = procesul prin care agentii sau servicii ale statului sunt plasate la nivel local ramanand sub controlul nemijlocit al nivelului central.

Descentralizarea = procesul prin care unor autoritati locale sau regionale le sunt atribuite anumite competente definite prin lege care le confera autonomie fata de autoritatea centrala.

Dinamica institutionala = totalitatea transformarilor de structura pe care le suporta o institutie sau organizatie.

Discriminare pozitiva = favorizarea activa a unei categorii de oameni in detrimentul altora pentru ca sunt actualmente dezavantajati.

Federatie = este un stat format dintr-un numar de state care au transferat o mare parte din suveranitatea lor unei noi entitati, supraordonata acestora, numita guvern central ('federal').

Grupuri de interes = organizatii constituite care, in vederea intereselor pe care le gestioneaza, vor (cateodata prin toate mijloacele) sa influenteze puterile publice.

Hipertrofierea institutionala = conceptul desemneaza tendinta administratiei publice de a creste ca structura, de exemplu ca numar de institutii.

Merit System = selectionarea functionarilor publici in administratia publica pe criterii bazate exclusiv pe competenta.

Policy = strategii adoptate de catre o anumita autoritate publica pentru a gestiona o anumita problema publica.

Politics politica = procesul sau arta prin care anumite grupuri de oameni ating scopuri colective.

Politizare = substituirea criteriilor bazate pe merit cu cele intemeiate pe considerente politice in procesul de selectie, retentie, promovare, recompensare si penalizare a functionarilor publici.

Principiul subsidiaritatii = plasarea centrului de decizie la primul nivel administrativ competent (nivelul cel mai apropiat de cetatean).

Putere = capacitatea unui individ sau a unui grup de indivizi de a obtine efecte intentionate asupra altor persoane.

Recrutare = procesul prin care candidatii la un post in administratia publica sunt mobilizati pentru a fi inclusi in procesul de selectie.

Selectie = procesul prin care din candidatii prezentati la concurs sunt alesi cei care urmeaza sa fie angajati.

Sistem politic reprezinta un subsistem al sistemului social cuprinde relatiile politice, institutiile politice si conceptiile politice; sistemul care asigura organizarea si conducerea de ansamblu a societatii.

Stat = acea forma de asociere umana care isi aroga cu succes monopolul constrangerii fizice legitime in granitele unui anumit teritoriu.

Suveranitate fundamentul de pe care se exercita autoritatea statului.