Calitatea serviciilor-coordonata centrala a activitatii economice
1.1. Consideratii generale privind calitatea produselor si serviciilor
O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfarsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor.
In acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor.
Conceptul general de "calitate " se utilizeaza in diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.
Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.
Calitatea, in sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale unui produs, serviciu care il fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.
Calitatea este strans legata de notiunea de cantitate, intre care exista o stransa interdependenta.
Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului.
De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativa-determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.
Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.
Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si indeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.
Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:
Proprietati fizice
tehnice Proprietati chimice
Proprietati mecanice
Caracteristici tehnico-functionale Fiabilitate disponibilitate
Mentenabilitate
Caracteristici costul utilizarii la beneficiar
economice -cheltuielile de mentenanta-
Calitate
Caracteristici ergonomice : marfa-om
sociale ecologice : marfa-mediu-om
Caracteristici estetice
psihosenzoriale organoleptice
Figura nr. 4 - Caracteristici de calitate
Intre aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, in functie de destinatia produsului.
Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:
Progresul Exigentele Competitivitatea tehnico-stintific crescande ale tehnica consumatorilor
Figura nr. 5 - Factori care determina caracterul dinamic al calitatii
Ridicarea continua a calitatii produselor si serviciilor, respectiv modernizarea si adaptarea cat mai fidel posibil la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai:
. Extensiva-caracterizata prin cresterea in timp a numarului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, cresterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului)
. Intensiva-prin imbunatatirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micsorarea consumului de carburant la autoturisme).
Cunoscand caracterul dinamic si complex al calitatii produselor se poate afirma ca in evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia in calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat.
Focalizarea atentiei catre beneficiar evidentiaza principala cale prin care calitatea influenteaza competitivitatea.
Implicatiile sunt:
. La nivelul furnizorului de produse si servicii se reduc pierderile interne si se obtine o folosire mai eficienta a resurselor;
. La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obtine o satisfactie sporita.
Aceasta contribuie la desfacerea pe scara larga a serviciilor si/sau a produselor oferite si ca atare a beneficiilor obtinute prin cresterea volumului de desfacere, care in final conduce la cresterea eficientei economice a fabricatiei prin marirea seriei de fabricatie.
Efortul de crestere a calitatii e perceput in mod diferit de producatori si a generat aparitia unor devize contradictorii.
Tabel nr. 15 - Perceptiile producatorilor asupra cresterii calitatii
Nr. curent Perceptiile producatorilor asupra cresterii calitatii
1. Calitatea costa
2. Trebuie mai mult asigurarea calitatii decat controlul calitatii
3. Calitatea e gratis
4. Clientul de azi cere intai calitatea
5. Fara un control al calitatii efectiv nu stim unde suntem si actiunile de prevenire necesare nu pot fi orientate
6. Clientul de azi e in primul rand atent la pret.
Sloganele de mai sus tradeaza insa aspectul complex al calitatii si a multiplelor fatete pe care ea le poate avea.
In fapt, nici una din devizele citate nu e falsa. E eronata numai incercarea de a atribui intregului caracteristicile unei parti.
Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru descoperirea incertitudinii electronului, afirma ca datorita multiplelor fatete pe care le are natura, cunoasterea acesteia e in functie de experimentul imaginat, natura corpusculara si ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu.
Termenul de calitate nu se foloseste pentru a exprima un grad de performanta in sens comparativ.
In acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizeaza termenul de clasa (de calitate) sau sort.
Daca termenul de calitate se foloseste pentru evaluari tehnice este necesar sa i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativa, masura calitatii etc.
Calitatea e determinata de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la conceptie la executie, livrare, exploatare.
Satisfacerea cerintelor exprimate si implicite ale beneficiarilor este subliniata de acceptiunea data termenilor "neconformitate " si "defect ".
Astfel, conform ISO, neconformitate inseamna nesatisfacerea cerintelor specificate, iar defect reprezinta nesatisfacerea cerintelor pentru utilizarea prevazuta.
Primul termen se refera la respectarea intocmai a prevederilor contractului, documentatiei, iar celalalt la utilizarea produsului.
Distinctia trebuie sa fie facuta deoarece in anumite situatii nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentand defecte.
In alte situatii in care anumite cerinte nu se impun foarte strict este insa posibila folosirea de produse avand fata de specificatiile initiale anumite neconformitati. In asemenea imprejurari se pot modifica specificatiile.
Diferentierea dintre neconformitate si defect e estompata insa de definirea pe un alt plan a calitatii.
Este cazul conceptiei Taguchi care defineste calitatea ca "pierderea provocata societatii incepand cu livrarea (mai degraba fabricatia) serviciului sau a produsului ".
Din aceasta cauza mai corect si real este ca aceasta pierdere sa includa si pe aceea din ciclul de realizare (conceptie si executie).
Notiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiata de optica cumparatorului. Directiva Comunitatii Europene privind raspunderea juridica a furnizorului este in acest sens edificatoare.
Ea lasa sa se inteleaga ca un produs (serviciu) poate capata si alte utilizari in raport cu cea prevazuta, in functie de modul sau de prezentare.
In aceasta lumina defect inseamna ca produsul (serviciul) respectiv nu ofera siguranta ce poate fi asteptata in mod indreptatit la utilizarea sa de catre clienti.
