Aplicabilitatea standardelor internationale ISO 9000 in cadrul bancilor din Romania

Aplicabilitatea standardelor internationale ISO 9000 in cadrul bancilor din Romania

Standardele ISO 9000, referitoare la sistemele de management al calitatii, se pot aplica in sectorul serviciilor. Aceste standarde sunt voluntare si decizia de implementare a lor apartine fiecarei organizatii interesate.

Exista inca opinii potrivit carora standardele ISO 9000 nu sunt potrivite pentru domeniul bancar. Aceste opinii nu tin cont de filosofia sistemului de management al calitatii si de cerintele definite de aceste standarde. De fapt sunt ignorate concepte specifice managementului calitatii si, mai ales, principiile managementului calitatii. Este deci necesara in primul rand o schimbare de atitudine fata de aceste standarde, intrucat abordarea sistemului de management al calitatii necesita o anumita stare de spirit, o atitudine receptiva mai ales fata de principiul imbunatatirii continue, precum si o tenacitate remarcabila pentru a invinge

rezistenta la schimbare si a reusi in demersul propus.

Practic, orice client achizitioneaza de la o banca produse si servicii bancare. Pentru ca aceste produse si servicii sa fie "de calitate", in perceptia clientului, este necesar ca, prin atitudini si comportamente empatice permanente, banca sa cunoasca (in detaliu si in dinamica lor) cerintele si asteptarile clientilor, cat si reactiile acestora. De remarcat ca, pe langa cerintele clientului, banca trebuie sa aiba in vedere atat cerintele de reglementare cat si propriile exigente. Standardele ISO 9000 promoveaza o abordare echilibrata si echitabila a tuturor acestor cerinte, in scopul satisfacerii intereselor tuturor partilor interesate. In consecinta, a neglija cerintele clientului in scopul respectarii celorlalte cerinte nu este o solutie promovata de standardele ISO 9000, fiind contrara intereselor bancii pe termen mediu si lung, intrucat clientii neglijati si frustrati vor renunta sa mai apeleze la produsele si serviciile oferite de banca respectiva.

In bancile din Romania, pot fi puse in evidenta urmatoarele obstacole privind implementarea unui sistem de management al calitatii: obstacole culturale, obstacole generate de nivelul competentelor si de motivatiile personalului.

a) Obstacolele culturale in implementarea unui sistem de management al calitatii:

- existenta unor mentalitati, atitudini si comportamente inadecvate (de exemplu: "calitatea este problema altuia", "ce bine ca am scapat de acest client plicticos si enervant", "merge si asa", insuficienta ori lipsa resurselor alocate managementului calitatii etc.);

- prioritatea absoluta acordata obiectivelor financiare, pe termen scurt, in detrimentul celor pe termen mediu si lung;

- existenta barierelor comunicationale intre structurile organizationale ale bancilor.

b) Obstacolele generate de nivelul competentelor:

- cunostinte si deprinderi insuficiente in domeniul managementului calitatii;

- incredere excesiva in documentatia sistemului de management al calitatii;

- ignorarea tehnicilor si instrumentelor managementului calitatii si considerarea lor ca fiind un scop in sine;

- ignorarea eficientei demersului calitatii si a importantei actiunilor cu caracter preventiv;

- politici, obiective si strategii inadecvate referitoare la calitate.

c) Obstacolele generate de motivatia personalului:

insuficienta implicare la nivelul conducerii de varf;

- motivarea necorespunzatoare a conducerii si a intregului personal.

In timp ce obstacolele referitoare la competente si la motivare pot fi depasite relativ usor, obstacolele culturale sunt dificil de depasit, fara eforturi specifice si multa perseverenta. Intrucat aceste obstacole culturale sunt determinate de fapt de regulile nescrise, credintele, obisnuintele interne ale oricarei organizatii, ele reprezinta problema principala pe care ar trebui s-o rezolve persoanele ce isi asuma responsabilitatea implementarii cu succes a unui model de asigurare a calitatii.

Inlaturarea acestor obstacole in domeniul bancar presupune, in primul rand, atat constientizarea managerilor si a personalului in legatura cu importanta calitatii pentru performantele si viitorul bancii, cat si formarea unor echipe de lucru pentru identificarea obstacolelor existente in cadrul bancii, in realizarea unui asemenea demers.

Constientizarea de catre unele banci din Romania a necesitatii implementarii unui sistem de management al calitatii a constituit un pas important in aceasta directie. Insa numai 3 din 39 de banci comerciale din Romania (cca 8%) au reusit sa implementeze un sistem de management al calitatii conform cu standardul ISO 9001:2001, iar una dintre ele a obtinut Premiul national roman pentru calitate, J.M. Juran.

Confruntandu-se cu o concurenta in continua crestere, bancile din Romania adopta si testeaza mereu noi solutii pentru atragerea si fidelizarea clientilor in scopul cresterii veniturilor si profiturilor lor. Unele banci opteaza pentru actiuni pe termen scurt, cu caracter paleativ (de exemplu prin publicitate care, uneori, este excesiva, agresiva, confuza sau chiar inselatoare), iar altele au o abordare pe termen lung, propunandu-si implementarea si certificarea unui sistem de management al calitatii.

Bancile, chiar daca doresc sa implementeze si sa certifice un sistem de management al calitatii, fac pasi sovaielnici si necoordonati in aceasta directie. Ele constata ca obstacolele in acest demers nu sunt putine si nici usor de eliminat, dar aceste obstacole raman deseori neidentificate la nivel de cauze, nu sunt analizate, nu sunt inlaturate, iar efectele lor negative se pot mentine pe termen lung.

Dintre aceste obstacole, urmatoarele au fost mentionate cu o frecventa mai mare de catre conducerea bancilor din Romania: rezistenta la schimbare; neimplicarea conducerii bancilor; sustinere insuficienta a reprezentatului conducerii pentru calitate; nefinalizarea corespunzatoare a propunerilor de imbunatatire; instruirea necorespunzatoare a personalului; marimea bancii (prea multe sucursale si agentii); lipsa comunicarii sau comunicarea ineficienta; lipsa organizarii bancii pe procese; lipsa unor aplicatii informatice adecvate si ineficacitatea celor existente; lipsa unei abordari metodice; incoerenta decizionala.

Potrivit unor opinii, proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii ar fi o "exacerbare a birocratiei". In realitate, insa, atunci cand implementarea sistemului de management al calitatii nu se limiteaza la aspectele sale formale (documentatia sistemului), ea este generatoare de ordine, disciplina si incredere. Conducerii de varf a bancii, odata convinsa de aceasta necesitate, ii revine insa sarcina, deloc simpla, a implicarii si motivarii tuturor angajatilor in scopul realizarii optime a acestui demers.

Pentru eliminarea obstacolelor mentionate, potrivit opiniilor exprimate de catre manageri si angajati ai bancilor, ar trebui luate in considerare urmatoarele masuri, preconizate initial:

.oficializarea functiei si rolului responsabilului cu asigurarea calitatii;

.constientizarea importantei demersului de asigurare a calitatii la nivelul conducerii bancii;

.familiarizarea cu modelele de asigurare a calitatii;

.stabilirea unor programe de instruire in domeniul managementului calitatii;

.elaborarea de standarde, proceduri si rapoarte interne cu privire la calitatea produselor si a serviciilor si activitatilor fiecarei structuri organizatorice;

.urmarirea realizarii actiunilor pana la atingerea scopului final;

.implicarea directa a conducerii de varf a bancii;

.imbunatatirea sistemului de motivare prin recunoasterea meritelor;

.instruirea obligatorie a managerilor in domeniul managementului calitatii.

Din cercetarea efectuata, a rezultat ca urmatoarele masuri au fost propuse de cei chestionati:

.oficializarea functiei, rolului si importantei responsabilului pentru implementarea sistemului de management al calitatii, prin stabilirea de obiective si termene precise;

.stabilirea unor programe de instruire in domeniul managementului calitatii la toate nivelurile conducerii;

.abordarea in etape a implementarii sistemului de management;

. monitorizarea implementarii sistemului de management al calitatii.

Pentru implementarea unui sistem de management al calitatii conform cu standardul SR EN ISO 9001:2001 consideram necesara parcurgerea urmatoarelor etape:

.formularea angajamentului conducerii de varf a bancii pentru implementarea sistemului de management al calitatii;

.elaborarea si stabilirea obiectivelor generale ale bancii in domeniul calitatii;

.stabilirea obiectivelor specifice ale bancii in domeniul calitatii, pe departamente, compartimente, servicii, zone etc.;

.determinarea proceselor bancii pentru fiecare produs si serviciu bancar (inclusiv a performantelor acestor procese si a modurilor specifice de operare si de tinere sub control), pornind de la cerintele si asteptarile clientilor si de la rezultatele evaluarii gradului de satisfactie a clientilor fiind identificate neconformitatile si actiunile ce se impun (actiuni corective, preventive, de imbunatatire etc.);

.identificarea si definirea acelor interfete ale proceselor care pot influenta calitatea produselor si serviciilor bancare. Cele mai multe probleme referitoare la calitate apar la aceste interfete, deoarece ele reprezinta locul de comunicare si de intelegere a ceea ce se intampla in amonte si in aval de procesul respectiv. Odata definite interfetele, problemele referitoare la calitate;

.identificarea in cadrul fiecarui proces a acelor etape care determina calitatea produselor si serviciilor, deci in care ar trebui realizata o verificare. In fiecare etapa se definesc neconformitatile posibile si actiunile corective necesare.

.prevenirea, identificarea si solutionarea problemelor potentiale ale calitatii, ce pot aparea in banca reprezinta o etapa critica in cadrul implementarii sistemului de management al calitatii. Fiecare neconformitate trebuie analizata, iar consecintele sale trebuie comunicate tuturor celor implicati;

.elaborarea manualului calitatii si a procedurilor de sistem, a procedurilor operationale si a instructiunilor de lucru necesare (documente specifice bancii);

.instruirea, motivarea personalului si implicarea tuturor angajatilor bancii in acest demers;

.imbunatatirea continua a eficacitatii si eficientei proceselor sistemului de management al calitatii;

.certificarea sistemului de management al calitatii de catre un organism specializat.

Toate aceste etape presupun realizarea unei cerinte importante si anume: angajamentul conducerii de varf si implicarea acestuia pe parcursul intregului proces de implementare a sistemului de management al calitatii.