INFORMATIA IN PROCESUL DE CONDUCERE

Procesul de conducere reprezinta succesiunea si interdependenta unor operatii, activitati, ce caracterizeaza si materializeaza functiile conducerii. In esenta, acest proces implica urmatoarele etape: informarea, decizia si controlul. Exista deci, o succesiune logica si cronologica: informare → pregatirea deciziei → decizia → aplicarea deciziei → controlul.

1. Informatia in procesul conducerii

Informatia este orice element care duce la reducerea sau eliminarea starii de nesiguranta / incertitudine sau / si de necunoastere / ignoranta. Informatia (date, stiri, indici etc.) modifica, de regula, starea interna a sistemului receptor, determinandu-i o anumita reactie de raspuns in raport cu un anumit obiect / sistem, denumit sursa (M. Golu, Dictionar de psihologie sociala, 1981).

La nivelul conducerii sunt necesare mai multe tipuri de informatii:

a) informatii pentru "informarea generala" a conducatorului (orizontul de cunoastere). Astfel de informatii sunt: studii de prognoza, studii de piata, metode de conducere etc.;

b) informatii pentru decizii curente, ca de exemplu, informatii despre tehnologii, tehnica, folosirea timpului de lucru, calificarea personalului etc.;

c) informatii pentru control, pentru urmarirea aplicarii deciziilor luate.

Calitatea si cantitatea informatiei

Conducerii ii sunt necesare nu numai informatii de diferite tipuri, ci si informatii de o anumita calitate si intr-un anumit volum.

In ceea ce priveste calitatea informatiei, aceasta depinde de anumite caracteristici:

valoare de noutate mare. Aceasta inseamna o stire interesanta, utila, ca de exemplu, informatia ca a aparut un nou tip de utilaj si nu ca, in schimbul I doi sau trei muncitori au absentat de la lucru;

informatia trebuie sa fie veridica, adevarata, nepoluata. Pe informatii false, deformate, nu se pot lua decizii corecte. Asa s-a intamplat inainte de '89, cand s-a mintit zeci de ani, dar si in perioada tranzitiei, in Romania;

informatia trebuie sa fie complexa, sa fie furnizata sub forma unor indicatori sintetici. Un indicator trebuie sa fie relevant, astfel incat un bun conducator sa-si dea seama daca intreprinderea merge bine sau rau, prin 5-6 indicatori si nu prin 15-20.

Exemplu de indicatori sintetici sunt:

productivitatea muncii;

cheltuieli la 1.000 de lei productie marfa;

coeficientul de realizare a sarcinilor;

coeficientul de utilizare a timpului de lucru;

indicatori financiari etc.;

informatia trebuie sa fie sistematica, adica furnizata in serii continue, comparabile, care sa permita evidentierea trendului, a tendintelor evolutiei (raportari: zilnice, lunare, trimestriale etc.);

informatia sa fie concreta, precisa, data in unitati de masura fizice, valorice, in procente si nu in termeni vagi, de genul: "binisor", "acceptabil", "merge treaba" etc.

In general, calitatea informatiei este invers proportionala cu "varsta" ei, mai ales sub aspectul valorii de noutate. Varsta informatiei rezulta din insumarea timpilor necesari pentru culegerea, prelucrarea, transmiterea, receptionarea si utilizarea ei.

Marile adevaruri stiintifice "nu au varsta", adica nu-si pierd din valoare cu trecerea timpului. Exemplu: principiul al II-lea al termodinamicii, Legea lui Arhimede etc.

Conducatorul trebuie sa dispuna de informatie de calitate, dar si de un anumit volum, de o anumita cantitate (optima).

Optimul de informatie se regleaza prin evitarea celor doua situatii extreme:

lipsa / insuficienta informatiei;

supraabundenta informatiei, adica aglomerarea conducatorului cu exces de informatie, care sunt fie inutile, fie insuficient de relevante pentru deciziile conducatorului. Aceasta presupune ca informatia care ajunge la nivelul conducerii trebuie sa fie filtrata, plecand de la cel mai important filtru intr-o intreprindere, care este maistrul si pana la ultimul filtru - secretariatul.

Reglarea optimului de informatie se face prin sistemul informational, care contine succesive filtre de informatie.

2. Sistemul informational

Sistemul informational reprezinta ansamblul procedeelor, mijloacelor si mecanismelor folosite pentru: culegerea, prelucrarea si transmiterea informatiei.

Recoltarea informatiei desemneaza obtinerea ei din diverse surse si se bazeaza pe astfel de operatii precum: inregistrarea, inscrierea si citirea ei.

Prelucrarea informatiei consta in transformarea unor date de intrare in date de iesire prin procedee logico-matematice.

Prelucrarea implica si operatia de stocare, depozitare a informatiei.

Transmiterea informatiei desemneaza vehicularea ei, prin intermediul anumitor canale, de la emitator la receptor, precum si feed-back-ul respectiv.

Sistemul informational include numeroase circuite informationale. Circuitul informational desemneaza reteaua posturilor de prelucrare si transmitere a informatiei.

Caracteristicile sistemului informational

1. cea mai generala caracteristica a sistemului informational este flexibilitatea, adica, acea capacitate de a se adapta la schimbarile de situatii din intreprindere (exemplu: extinderea activitatii, aparitia unei noi sectii etc.).

2. caracteristici de continut, legate de continutul sistemului. Acestea se refera la urmatoarele aspecte:

sistemul sa furnizeze numai informatiile necesare;

informatiile furnizate de sistem sa duca la cresterea eficientei activitatii; informatia poate sa aiba un nivel calitativ ridicat, dar daca nu are tangenta cu problemele intreprinderii sa nu contribuie la cresterea eficientei;

sistemul sa asigure un circuit optim de functionare;

necesarul de informatie trebuie apreciat in functie de criterii obiective si de costuri.

3. caracteristici de functionare:

sistemul informational trebuie sa furnizeze informatii de nivel calitativ ridicat;

sa furnizeze informatia in timp util. Timpul util este acela in care sa se poata interveni; degeaba primesti informatia daca timpul a expirat;

sistemul trebuie sa functioneze permanent, sa nu se blocheze;

sistemul trebuie sa furnizeze informatia cu regularitate (zilnic, saptamanal etc.).

Exista anumite cerinte ale conducerii fata de sistemul informational care, insa sunt si cerinte ale sistemului informational fata de conducere si celelalte subsisteme si anume:

a) dependenta calitatii informatiilor de calitatea evidentelor economice, contabile. Nu poti avea un sistem informational bun bazat pe evidente economice proaste;

b) dependenta calitatii informatiei de gradul ei de prelucrare;

c) dependenta calitatii informatiei de nivelul ierarhic la care este furnizata. La fiecare nivel se dau anumite informatii;

d) dependenta deciziilor de gradul de certitudine / incertitudine si de cantitatea de informatie disponibila;

e) concordanta dintre informatiile transmise si cele receptionate. Informatiile pot fi si, uneori trebuie verificate prin diverse metode;

f)  cu cat circuitul informational este mai lung, cu atat exista posibilitatea sa apara mai multe distorsiuni in transmiterea informatiei.

3. Comunicarea

Sistemul informational, circulatia informatiei implica problema comunicarii.

Comunicarea este un "proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia intr-o maniera codificata cu ajutorul unui canal catre un destinatar in vederea receptarii" (M. Vlasceanu, Dictionar de sociologie, 1998). In comunicarea reciproca, receptorul construieste o noua secventa de comunicare, devenind emitator si celalalt receptor.

N. Sillamy (1996) spune ca, in acelasi timp in care o informatie este transmisa, se produce o actiune asupra subiectului receptor si nu efect retroactiv (feed-back) asupra persoanei emitatoare, care la randul ei este influentata.

Comunicarea nu este un privilegiu al omului.

De la bacterie la om, toate fiintele vii au nevoie, pentru a supravietui, de a fi informate atat asupra starii lor cat si asupra mediului exterior. Comunicarea poate fi clasificata dupa mai multe criterii.

I. Dupa directia / sensul in care se face:

Q comunicare in jos, de la conducere spre nivelurile inferioare ale ierarhiei;

Q comunicare pe orizontala ("pasarela") pe nivele de acelasi rang (ex.: sefii de catedra);

Q comunicare in sus, de la nivelurile inferioare spre conducere;

Q comunicare in diagonala sau oblica, atunci cand se "sar" unele niveluri.

II. Dupa forma realizarii distingem:

comunicare scrisa;

comunicare orala.

3.1. Comunicarea scrisa.

Se pune problema cand si de ce conducerea trebuie sa dea o comunicare scrisa? Aceasta se realizeaza in anumite situatii precum:

cand se urmareste sa fie evitate greselile in comunicare (comunicarea scrisa este mai riguros analizata si formulata);

cand se doreste ca informatia sa ramana ca document;

cand deciziile, informatiile ce urmeaza sa fie comunicate sunt complicate si se cere claritate in exprimarea lor;

din motive de lizibilitate, pentru a exista posibilitatea ca o mare parte din personal sau chiar intregul personal sa vada / citeasca decizia;

cand se doreste sa se castige timp, in sensul ca, o decizie se poate comunica in scris si in afara orelor de program.

3.2. Comunicarea orala.

Acest tip de comunicare presupune un vorbitor si un auditoriu, iar succesul ei depinde de gradul in care auditoriul retine, accepta informatia, mesajul. Calitatea comunicarii depinde nu de volumul informatiei transmisa ci, de cantitatea acceptata de catre receptor.

Calitatea "ascultarii" in comunicarea orala poate fi grevata de cateva vicii sau defecte si anume:

Q acordam atentie numai sau in principal cifrelor si faptelor in detrimentul relatiilor, corelarilor;

Q refuzam sa ne concentram considerand ca subiectul este dificil;

Q ne lasam distrasi si ascultam pe sarite "cu o ureche" sau, mai grava este reveria (visarea cu ochii deschisi);

Q nu ne straduim sa ascultam "printre randuri", adica sa incercam sa urmarim si sa intelegem nu numai ce spune vorbitorul ci si ce vrea sa spuna el, problema de a deduce;

Q nu ne straduim sa constatam utilitatea informatiei pentru noi.

Exista insa, unele solutii de "fortificare", de intarire a atentiei in ascultarea comunicarii orale:

utilizarea autointrebarilor (intrebari catre tine insuti);

sa nu se ia in cont personal anumite afirmatii facut la modul general. De exemplu, daca directorul face afirmatia ca cineva nu munceste cum trebuie, indirect sa te gandesti ca tu esti acela;

manifestarea interesului pentru problemele personale ale oamenilor;

utilizarea metodei empatice in raport cu vorbitorul (empatia, in sens restrans, se refera la identificarea partiala sau totala a subiectului cu sentimentele altuia; comunicare afectiva).

Comunicarea orala pune problema prelegerii ca forma a ei.

3.3. Prelegerea.

Aceasta presupune / impune, anumite cerinte:

Q o pregatire minutioasa;

Q stapanirea perfecta a domeniului problematic;

Q precizarea foarte clara, exacta a temei expunerii;

Q stabilirea ideilor principale si a consecventie logice;

Q verificarea, pe cat posibil a conditiilor in care se va tine prelegerea;

Q atentie la reactia auditoriului (sunt atenti sau plictisiti).

In cadrul pregatirii expunerii, autorul trebuie sa-si raspunda la cateva intrebari:

de ce are loc aceasta expunere?

cui i se adreseaza comunicarea?

ce se urmareste a se comunica?

cand se va tine prelegerea, in ce data, in ce parte a zilei?

unde, in ce conditii?

cum este expunerea?: orala - simpla sau trebuie "intarita", sustinuta cu mijloace audiovizuale?

pe ce ton trebuie tinuta?: degajat sau oficial?

Orice expunere are cateva componente de baza:

Q debutul, care trebuie sa creeze de la inceput o impresie foarte buna, sa capteze atentia; nu trebuie sa dureze prea mult;

Q dezbaterea propriu-zisa, care trebuie condusa de la general la particular;

Q incheierea, care trebuie sa produca un efect durabil. Pot fi amintite punctele esentiale, originale ale prelegerii pentru a fi fixate mai bine in mintea auditoriului.

III. Dupa instrumentul cu ajutorul caruia se codifica si se transmite informatia distingem:

comunicarea verbala;

comunicarea neverbala.

3.4. Comunicarea verbala (limbajul).

Limbajul nu este numai un purtator de idei, ci el determina raspunsuri verbale sau nonverbale din partea interlocutorului, produce actiuni, provoaca concentrarea prelungita a atentiei persoanelor asupra aceleiasi probleme (P. Golu, 1974).

Din punct de vedere psihosocial - asa cum remarca J. Stoetzel - limbajul se prezinta ca o activitate institutionalizata care comporta:

forme stabilite si recunoscute (discursul, proclamatia, conversatia);

anumite ocazii de recurgere la forme determinate de limbaj;

o anumita distributie interindividuala a rolurilor in comunicare;

caracterul determinant al situatiilor in care sunt abordate anumite teme (tabuuri, conveniente etc.);

variatii geografice si sociologice.

Prin limbaj - spune P. Golu -, persoana atrage atentia asupra sa, se impune, se pune in valoare, influenteaza si primeste influente. Aceasta interinfluentare poate varia foarte mult ca grad de intensitate. Sub acest raport distingem:

1. Comunicarea verbala simpla, care consta in transmiterea anumitor informatii de la o persoana la alta, in vederea coordonarii conduitei unui individ izolat sau a unui grup cu conduita altor indivizi, a altor grupuri si a diferitilor factori sociali externi.

Comunicarea simpla nu tinteste la o influenta insemnata a psihicului si a conduitei partenerului, ci se rezuma, pur si simplu, la a transmite mesajul, de pilda, sub aceasta forma: "pe ecrane a inceput sa ruleze filmul X"; "la ghiseul secretariatului facultatii este o aglomeratie foarte mare" etc.

2. Convingerea, o alta forma a comunicarii verbale, implica restructurari de montaj psihic: informatia transmisa se transforma intr-un sistem de principii si orientari ale receptorului, sau influenteaza esential asupra orientarilor lui anterioare.

Convingerea se bazeaza intotdeauna pe un sistem de demonstratii logice si presupune atitudinea constienta a celui care primeste informatia.

3. Sugestia, presupune, ca si convingerea, restructurari de montaj psihic, dar care se bazeaza pe perceperea necritica a mesajului de catre receptor si presupune incapacitatea celui sugestionat de a controla constient curentul informatiei primite (ex. in prezenta hipnozei sau a increderii nelimitate a persoanelor si grupurilor in autoritatea izvorului de informatie).

In vreme ce comunicarea verbala simpla si convingerea utilizeaza cu precadere functia cognitiva si comunicativa a limbajului, care furnizeaza procedeele schimbului reciproc de informatie rationala, sugestia utilizeaza cu precadere functia expresiva si persuasiva a limbajului care furnizeaza procedeele schimbului reciproc de informatie emotionala.

3.5. Caracteristici ale personalitatii necesare in comunicarea verbala

Nicki Stanton (1995) distinge:

1) Claritate. Pentru a fi un bun orator este nevoie de capacitatea de exprimare clara a ideilor. Exprimarea trebuie sa fie simpla, iar materialul astfel organizat incat sa poata fi usor urmarit. Nu trebuie impresionat auditoriul folosind fraze lungi si cuvinte complicate. O gandire clara implica si o exprimare potrivita.

2) Acuratetea. Expresiile si cuvintele folosite trebuie sa fie exprimate corect, sa exprime ceea ce dorim sa spunem. Este nevoie de un vocabular bogat pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis in vederea atingerii scopului propus. Faptele la care ne referim trebuie sa fie corecte iar declaratiile nonconforme cu realitatea si care pot fi contestate trebuie evitate.

3) Empatia. Intotdeauna sa fim curtenitori si prietenosi, incercand sa simtim ceea ce simte cealalta persoana. Expresia fetei si tonul vocii sunt foarte importante in discutiile de grup sau interviuri.

4) Sinceritatea. Aceasta inseamna a fi natural. Este totdeauna un pericol ca atunci cand se discuta cu persoanele necunoscute sau cu un statul social mai inalt, sa devenim rigizi si stangaci sau sa incercam sa simulam. Aceasta provine din lipsa de incredere in sine.

5) Relaxarea. Cea mai buna metoda de a ne elibera de dificultatile de vorbire este relaxarea. Atunci cand suntem incordati nu mai putem fi naturali.

6) Contactul vizual. Directia privirii si mobilitatea ei sunt factori importanti in sincronizarea unui dialog.

7) Aparenta. Felul in care suntem priviti arata cat de bine ne inteleg ceilalti. Cei ce ne asculta nu ne pot ajuta prea mult, insa pot inregistra aparenta, infatisarea noastra si atunci ei vor primi prin metacomunicare, o imagine a modului in care ne purtam, cum ne ingrijim. In multe situatii de dialog, oamenii privesc vorbitorul si il judeca chiar inainte de a vorbi. O tinuta vestimentara ingrijita este deosebit de importanta in situatiile formale: intalniri publice, interviuri pentru angajare, conferinte. Prin urmare, trebuie sa luam in considerare doua aspecte importante:

o tinuta ingrijita si curata;

o vestimentatie si infatisare adecvata locului in care se desfasoara activitatea.

8) Postura. Pozitia corpului este de asemenea importanta pentru procesul comunicarii. Un element important consta in examinarea posturii: cum stam in picioare, sezand, pozitii care pun in evidenta si calitatea discursului dar, mai ales, influenteaza vocea. La o pozitie garbovita, capul aplecat, umerii lasati sa cada, vocea nu va fi clara, pentru ca respiratia este influentata, neputandu-se trage prea mult aer in piept si nici nu se poate avea un control asupra respiratiei.

9) Mecanismele vorbirii. Vorbirea cere o manipulare complexa a diafragmei (organ muscular-tendinos care separa toracele de abdomen si care participa la respiratie), plamanilor si muschilor pectorali, a coardelor vocale, gurii si buzelor.

10) Inaltimea si intensitatea vocii. Vocea unei persoane care vorbeste pe tonalitati inalte este ascutita, tipatoare sau stridenta iar a celei care vorbeste pe tonalitati joase va fi groasa, gatuita, aspra.

11) Volumul vocii. Volumul este mai usor de controlat, o respiratie corecta fiind esentiala pentru a controla volumul si modul de a vorbi. Volumul vocii depinde de anumiti factori care trebuie luati in seama si anume:

unde vorbim (locul);

marimea grupului caruia i se vorbeste;

zgomotul de fond.

12) Dictia si accentul. Dictia este modul in care pronuntam cuvintele, iar aceasta se face prin educatie si exercitiu. Ea este influentata de accent si depinde de articularea si enuntarea cuvintelor.

Articularea se refera la modul de pronuntare al consoanelor; enuntarea se refera la modul de pronuntare al vocalelor. Daca articulam si enuntam bine, clar, vom avea o dictie buna.

Oricare ar fi accentul, este bine, dar mai ales important sa se pronunte cuvintele clar. Cele doua elemente ale unei vorbiri corecte - articularea si enuntarea - sunt foarte importante in serviciile publice care presupun o discriminare fina a cuvintelor.

13) Viteza. Mesajul transmis va fi influentat si de viteza sau de ritmul in care vorbim. Daca aceasta este mare, ascultatorul primeste mesajul ca pe o urgenta, ceea ce uneori este util, dar poate fi si un aspect nedorit. Astfel, o viteza mare de vorbire poate sa creeze dificultati de a fi intelesi si, probabil nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie.

Un bun vorbitor isi schimba viteza de vorbire in concordanta cu importanta mesajului, astfel incat cuvintele si frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, in timp ce frazele mai importante pot fi rostite mai rar si accentuat.

14) Folosirea pauzei. Daca se vorbeste cu pauze lungi dupa fiecare cuvant sau serie de cuvinte, se pierde foarte repede audienta.

Un bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci cand trebuie pentru a oferi ascultatorilor sai posibilitatea de a se implica activ si va face pauza in special, inainte sau dupa un cuvant care trebuie accentuat, inainte de a sublinia o idee mai importanta.

15) Timbrul vocii. Inflexiunea sau modificarile "sus-jos" ale vocii influenteaza modul in care mesajul este receptionat.

Timbrul poate trada atitudinile si emotiile, influentand in acelasi timp reactia receptorului. Mai mult, un cuvant poate avea mai multe intelesuri, in functie de timbrul vocii. Este important sa se controleze tonul vocii pentru a nu se trada atitudinea si sentimentele.

16) Vigilenta da auditoriului impresia ca sunteti constienti de aceasta si ca va intereseaza ceea ce se intampla in jur si mai ales ce spuneti. Placerea de a vorbi este un element de politete exprimat prin straduinta de a oferi un ton prietenesc in voce prin zambet si privire agreabile.

3.6. Comunicarea neverbala.

Instrumentul principal de realizare a acestei forme de comunicare il constituie urmatoarele trei elemente:

aparenta fizica;

expresia momentana a fetei (mimica);

gestul.

Ele joaca un dublu rol in procesul comunicarii neverbale, - asa cum mentioneaza J. Stoetzel - si anume:

a)    nuanteaza si precizeaza ideile si sentimentele transmise;

b)    ajuta persoana sa se exprime, sa se faca inteleasa.

In ceea ce priveste aparenta fizica, se pare ca prin imbracaminte si prin aparenta, persoana transmite in jurul ei semnificatii, mesaje inselatoare sau adevarate, cu privire la ceea ce este ea si cu privire la ceea ce face (ocupatie, profesie).

Gestul, de asemenea, da acces la persoana, la intentiile ei, fiind un indicator al naturii psihofiziologice, sociale si culturale a persoanei.

Mimica. Stimuleaza indivizii care interactioneaza, orienteaza interactiunea, expliciteaza intentia partenerului, nuanteaza mesajul verbal.

Atat gestul cat si mimica si aparenta fizica se comunica de la un individ la altul, pe canalul perceptiei interpersonale. Comunicarea devine perceptie, iar aceasta la randul ei devine o forma sui-generis de comunicare.

Alaturi de aparenta fizica, gest si mimica, noi trimitem in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Voluntar sau involuntar noi cand vorbim sau nu, comunicam prin:

pozitia corpului;

orientare;

proximitatea (distanta la care stam fata de interlocutor);

contactul vizual; contactul corporal; miscari ale corpului; aspectele nonverbale ale scrisului.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit "metacomunicare" ("meta" = dincolo). Metacomunicarea este deci, ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim totdeauna constienti de existenta ei.

Pentru comunicarea deciziilor exista cateva reguli de care conducatorul trebuie sa tina cont si anume.

3.7. Reguli de comunicare a deciziilor

asigurati-va ca stiti ce doriti inainte de a transforma o idee intr-o decizie (daca nici conducatorul nu stie exact ceea ce doreste, nici cei carora le va comunica decizia nu vor intelege);

comunicati decizia cu precizie si claritate;

nu incarcati comunicarea deciziei cu amanunte inutile;

deciziile mai importante comunicati-le in scris;

comunicati decizia la nivelul si capacitatea de intelegere a subalternilor;

in timpul comunicarii deciziei nu manifestati nervozitate, ironie, sarcasm;

asigurati-va ca subordonatii au inteles exact ce le cereti. Evitati formula "ai inteles?" si folositi intrebari de control;

asigurati-l pe subordonat ca nu veti interveni inutil in aplicarea de catre el a deciziei, dar veti controla rezultatul aplicarii.

3.8. Problema zvonului in intreprindere

Zvonul este o stire, o noutate ambigua, neverificata, despre un eveniment, transmisa oral intr-o colectivitate sociala, prin canalele relatiilor interpersonale, mesaj deteriorat, distorsionat in cursul transmiterii. Plecand de la baza a 100 de detalii, prin experimente, s-a aratat ca pe parcursul a 5-6 transmisii sunt eliminate aproximativ 70% din detalii; are loc un proces de reductie.

Zvonul exista in intreprindere pentru ca:

intrerupe monotonia;

dezvolta sau alimenteaza imaginatia;

ofera baza de discutii.

Zvonurile pot sa apara in mai multe situatii:

a) anumite informatii se infiltreaza inainte de comunicarea lor oficiala. " . multe zvonuri se nasc din secrete divulgate, din neglijente mai mult sau mai putin voite" (Kapferer J.N., 1993);

b) nu exista nici o informatie, dar cineva comenteaza, inventeaza, fabuleaza si problema ajunge ca fiind certa la al n-lea subiect. Nu inseamna ca daca multe declaratii coincid sunt, neaparat si adevarate.

Zvonurile se pot grupa in:

Q zvonuri pe baza de informatii penetrate inainte de comunicarea lor oficiala;

Q zvonuri pe baza de informatii deformate;

Q zvonuri datorate lipsei de informatie.

Zvonurile intr-o intreprindere, pot avea efecte pozitive sau negative. Spre exemplu, daca zvonul sugereaza ceva favorabil angajatilor ("se maresc salariile") sau pentru studenti ("se maresc bursele") si daca se confirma, aceasta va genera o stare de satisfactie, optimism, tonus pozitiv.

Daca zvonul sugereaza neplaceri si care, chiar daca nu vor fi confirmate de realitate, se creeaza tensiuni, conflicte, moral scazut al personalului din intreprindere.

Conducerea unei intreprinderi nu poate impiedica aparitia unor zvonuri, da le poate stopa sau contrazice. Stoparea se poate face prin aceea ca, desi nu exista informatia oficiala la care se refera zvonul, conducerea anunta ca imediat ce va fi in posesia informatiei o va comunica. Eliminarea, pe cat posibila a zvonurilor trebuie sa se bazeze pe o foarte buna circulatie a informatiei. Informatia - spune Kapferer - "circula pentru ca are valoare, pentru ca valoreaza aur".