turism structura tehnica a unei agentii de turism

 

tehnician in turism

 

STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

 

CUPRINS

ARGUMENT

Capitolul I : MODALITATI DE ORGANIZARE A ACTIVITATII UNEI AGENTIDE TURISM

2.CAPITOLUL II : ATRIBUTIILE DE BAZA ALE PRINCIPALELOR FUNCTII DE CONDUCERE SI EXECUTIE DINTR-O AGENTIE DE TURISM

2.1.ATRIBUTIILE PERSONALULUI UNEI AGENTII

2.2.BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENTII DE TURISM

2.3.MODALITATI DE ORGANIZARE A ACTIVITATII UNEI AGENTII DE TURISM

3.Capitolul III :BIROURI IMPORTANTE ALE AGENTIEI DE TURISM

CONCLUZII SI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIA

Capitolul I:Modalitati de organizare a activitatii unei agentii de turism

Elementele componente ale structurii tehnice organizatorice ale unei agentii de turism sunt aceleasi cu ale oricarei alte interprinderi functiile personalului, posturile, compartimentele,ponderea ierarhica, nivelurile ierarhice si relatiile organizatorice.

In functie de tipul si dimnesiunea agentiei,forma juridica si,nu in ultimul rand, de competenta managerului,o agentie de turism poate fi organizata pe diferite structuri organizatorice.

Exemplificam,in continuare,cateva din acestea:

• Agentie de turism de dimensiuni mici in cadru careia personalul include 5-7 persoane

Director agentie care are in subordine:

-agenti de turism

-agenti de ticketing

Activitatile functionale pot fi asigurate:

-apeland la colaboratori(contabil,jurist s.a.)

-prin externalizarea serviciilor de contabilitate,resurse umane/salarizare, carti de munca,perfectionare,consiliere juridical,prin contracte econimice incheiate cu firme de profil.

• Agentie de turism de dimensiuni medii

-birolul Turism/programe/rezervari structurate eventual pe turism intern si turism international,in cadru caruia isi desfasoara activitatea referenti/agenti de turism tur-operatori, agenti de turism

-biroul Ticketing

-activitatile fuctionale pot fi asigurate ca si in cazul agentiilor de dimensiuni mici, de colaboratori sau firme specializate.

• Agentie de turism de dimensiuni mari

Biroul/compartimentul:

-turism intern;

-outgoing;

-incoming

-ticketing si /sau transporturi;

-evenimente/corporate/turism de afaceri;

-vanzari;

-birourile/compartimentele functionale.

Compartimente/birouri functionale:

-marketing;

-financiar-contabil;

-resurse umane;

-administrativ;

-IT;

-un birou seviciu,compartiment economic, care concentreaza toate aceste activitati:marketing,financiar-contabil,resurse umane,administrativ-juridiciar s.a.

Acestea sunt numai cateva exemple de organizare a activitatii; de la agentie la agentie, acestea pot varia.

De retinut faptul ca nu exista o structura organizatorica standard, organizarea agentiei fiind diferita de la o agentie la alta.

Compartimentele intalnite la majoritatea agentiilor de turism sunt:

• birou de turism intern;
• birou de turism extern, organizat pe:

-outgoing (trimitere de turisti romani in strainatate);

-incoming(primire de turisti straini in Romania);

biroul transporturi(daca dispune de parc propriu);

ticketing;

contabilitate(se poate externalize sau apela la un colaborator);

marketing(eventual).

Desi activitatile desfasurate in cadrul unei agentii de turism sunt in mare parte aceleasi, ceea ce diferentiaza o agentie de turism de dimensiuni mici de una de dimensiuni mari este volumul activitatii desfasurate si nu activitatile in sine.

In functie de volumul activitatii ,de dimensiunea agentiei, structura tehnica trebuie adaptata, ceea ce face ca, in timp ce intr-o agentie de turism de dimensiuni mari exista compartimente specializate pe fiecare dintre subactivitati pot fi cumulate de o singura functie.

Capitolul II: Atributiile de baza ale principalelor functii de conducere si executie dintro agentie de turism

2.1.ATRIBUTIILE PERSONALULUI UNEI AGENTII

Atributiile personalului operativ din cadrul unei agentii de turism sunt determinate de numarul de persoane, de volumul de activitate si de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agentie la alta.

Deoarece personalul administrativ face parte din structura oricarei societati comerciale ne vom ocupa in mod expres de personalul tehnic si de cel specializat angajat intr-o agentie de turism.

Dintre acestea prezentam cateva dintre cele mai importante astfel de functii:

DIRECTORUL AGENTIEI

Atributii:

organizeaza, conduce si gestioneaza intreaga activitate a agentiei de turism;

elaboreaza strategia de dezvoltare si stabileste masurile pentru realizarea acesteia;

urmareste intocmirea si realizarea Bugetelor de Venituri si Cheltuieli;

promoveaza serviciile agentiei de turism ,in vederea obtinerii unui profit maxim;

coordoneaza activitatea intregului personal al agentiei de turism;

reprezinta societatea in relatiile cu tertii;

supervizeaza direct si coordoneaza activitatea de vanzari prin stabilirea produselor/pachetelor , obiectivele periodice calitative si cantitative de vanzari si nevoile de pregatire ale angajatilor agentiei;

urmareste permanent colectarea debitelor de la clienti si aplicarea politicilor de creditare ale firmei;

determina potentialul de afaceri al pietei si genereaza afaceri noi pentru agentie;

monitorizeaza preferintele si nevoile clientilor si identifica evolutiile viitoare ale pietei.

DIRECTORUL PROGRAME-OPERARE

Atributii:

incheie contracte de prestatii turistice;

coordoneaza activitatea de realizare a programelor incoming si outgoing;

verifica calculatiile de pret pentru programe si oferte specifice;

stabileste contingentele;

urmareste realizarea la timp a incasarilor si platilor;

verifica facturile de la prestatori;

colaboreaza cu compartimentele Marketing si Ticketing pentru analiza ofertei pe piata specializata si propune masurile de promovare in raport cu programele disponibile.

DIRECTORUL DE VANZARI/SEFUL DE COMPARTIMENT

Atributii:

coordoneaza activitatea agentilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

preia programe spre revanzare;

intocmeste facturile pentru programele turistice proprii interne si externe;

tine evidenta vanzarilor;

propune sctiuni sau facilitati care sa concentreze interesul pentru oferta firmei;

promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa amplifice volumul incasarilor;

propune programe de fidelizarte;

in lipsa directorului, preia conducerea colectivului.

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI TICKETING IN TURISM

Atributii:

incheie contracte cu companiile aeriene si dezvolta relatiile cu acestea;

pastreaza contactul cu serviciile specializate ale companiei TAROM, precum si cu alte companii;

tine evidenta incasarilor si a platilor , in Lei sau in valuta;

gestioneaza toate documentele necesare desfasurarii activitatii din cadrul compartimentului si raspunde de buna lor utilizare;

intocmeste si/sau verifica si avizeaza bilunar decontarile cu IATA;

asigura o buna functionare a sistemului de rezervari;

promoveaza si dezvolta relatiile cu potentiali clienti, persoane fizice juridice.

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI INCOMING

Atributii:

incheie contracte cu parteneri romani;

coordoneaza activitatea programelor incoming;

efectueaza varificarea calculatiei de pret;

face propuneri privind angajarea ghizilor;

pregateste participarea la targuri si expozitii internationale,in vederea promovarii ofertei/produselor;

promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori;

urmareste derularea contractelor cu transportatorii, unitatile de cazare, de alimentatie s.a.;

verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp(luna, trimestru, semestru,an).

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI OUTGOING

Atributii:

incheie contracte cu parteneri externi;

controleaza activiatea de realizare a produselor turistice outgoing;

efectueaza verificarea calculatiei de pret;

propune agentii de turism care vor participa la info-tripuri in vederea cunoasterii ofertelor pe care le vor comercializa;

face propuneri privind angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

urmareste derularea contractelor incheiate cu prestatorii/furnizorii externi si efectuarea platilor aferente;

verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp(luna, trimestru, semestru, an)

promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori.

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI DE MARKETING

Atributii:

coordoneaza activitatea de studiere a pietei, in vederea identificarii potentialilor noi clienti si a necesitatilor de servicii ale pietei;

elaboreaza strategia de marketing a agentiei;

defineste politica de produs;

stabileste politica de pret pentru fiecare gama de produse;

stabileste politica de distributie si intretine relatia cu distribuitorii;

defineste politica de comunicare(buget,obiective,actiuni);

realizeaza promotii,programe speciale;

promoveaza imaginea pozitiva a firmei;

efectueaza analiza periodica a cotelor de piata detinute si a impactului avut de noile servicii lansate asupra potentialilor clienti.

AGENTUL DE TURISM

Atributii:

ofera spre vanzare produse turistice in tara si strainatate;

furnizeaza informatiile despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul-client;

incaseaza contravaloarea serviciilor in numerar sau prin virament;

emite biletul,intocmeste factura,incheie contractul cu turistul;

opereaza cu valuta si carti de credit;

efectueaza rezervari sau intermedieri in numele clientului;

incheie polite de asigurare si reasigurare;

promoveaza direct produsul turistic;

prospecteaza piata turistica;

administreaza si gestioneaza documentele specifice;

urmareste efectuarea platilor;

intocmeste situatiile financiare.

AGENTUL TICHETING

Atributii:

participa la incheierea contractului specific;

rezerva si vinde/emite bilete de avion;

informeaza clientul asupra datei-limita pana la care poate achita biletul si asupra elementelor variabile in acest interval de timp;

efectueaza tarifarea serviciilor prestate;

opereaza cu instrumente de plata;

emite documente financiar-contabile;

gestioneaza biletelede avion;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu IATA;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice;

culege si ofera informatii in relatia directa cu clientul;

mantine schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente ale campaniei;

promoveaza imaginea campaniei.

REFERENTUL DE SPECIALITATE/REFERENTUL OUTGOING

Atributii:

acorda consultanta pentru tratativele cantractuale;

elaboreaza/intocmeste programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de pret/stabileste pretul de vanzare al produsului turistic;

preia programe pentru revanzare;

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor agentiei;

monitorizeaza modul de derulare a programului turistic;

instruieste ghizii acompaniatori;

intocmeste decontulpentru activiatea turistica;

intocmeste studiul de piata;

promoveaza produsul turistic;

elaboreaza si transmite cererile de oferta;

selecteaza ofertele;

intocmeste si administreaza documentele specifice;

intocmeste periodic rapoartele specifice activitatii.

AGENTUL DE REZERVARI

Atributii:

rezerva bilete de calatorie;

stabileste varianta optima de calatorie pentru client;

efectueaza tarifarea serviciilor prestate;

asigura schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente ale companiei;

promoveaza imaginea campaniei si a serviciilor specifice;

organizeaza timpul alocat fiecarui client;

prospecteaza piata turistica.

GHIDUL DE TURISM

Atributii:

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instrueste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor agentiei la solicitarile clientilor.

2.2.BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENTII DE TURISM

biroul secretariat

biroul dezvoltare

biroul transporturi

-sectia materiala

-sectia contracte

biroul turism   -oficiu productie -sectia programe;

-sectia operativa;

-sectia congrese.

-oficiul receptie -sectia contracte;

-sectia receptiva generala;

- sectia operativa.

2.3.MODALITATI DE ORGANIZARE A ACTIVITATII UNEI AGENTII DE TURISM

Agentie de turism de dimensiuni mici(5-7 persoane)

Director agentie care are in subordine

agenti de turism;

agenti de ticketing.

Colaboratori

contabil;

jurist.

Agentie de turism de dimensiuni medii

birou turism programe rezervari  -turism intern

-turism international

birou ticketing

colaboratori sau firme specializate pentru asigurarea activitatilor functionale

Agentie de turism de dimensiuni mari

birouri/compartimente operationale

biroul/compartimentul turism intern

biroul/compartimentul outgoing

biroul/compartimentul incoming

biroul/compartimentul ticheting si/sau transporturi

biroul/compartimentul evenimente/corporate/turism de afaceri

biroul/compartimentul vanzari

birouri/compartimente functionale

biroul/compartimentul marketing

biroul/compartimentul financiar-contabil

biroul/compartimentul resurse umane, administrative

biroul/compartimentul IT

Categorii de personal

conducatori

director agentie de turism touroperatoare/detailista/filiala sau sucursala

conducatori asistenti

director/sef compartiment programe

director/sef compartiment rezervari

director/sef compartiment outgoing

director/sef compartiment incoming

director/sef compartiment turism intern

director/sef compartiment asistenta turistica

director/sef compartiment ticketing

director/sef compartiment transporturi turistice auto/fluviale

personal de executie calificat/specializat

agent de turism

referentul outgoing

agent de turism asistenta turistica

agent de turism outgoing

agent de turism incoming

agent de turism de afaceri

agent de ticketing

agent de rezervari

agent de turism transport turistic intern/international

ghid de turism

ghid de turism intern(local)

ghid national de turism

ghid de turism specializat

sofer pentru transporturi turistice intern si international

Capitolul III:Birouri importante ale agentiei de turism

A.Biroul Secretariat

Activitati desfasurate:

redacteaza si expediaza corespondenta(prin fax,e-mail,posta);

inregistreaza si transmite toate mesajele primate,

inregistreaza si registrul de intrare-iesire a corespondentei toate documentele sosite/intrare in agentie si le distribuie destinatarilor;

primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimnetele e-mailurile primate pe adresa agentiei;

efectueaza alte lucrari de secretariat;

instruieste si coordoneaza activitatea paznicilor,a curierilor si a comisionarilor

B.Biroul Dezvoltare

Activitati desfasurate:

asigurarea cresteri vanzarilor prin activitati de tipul relatiilor publice

constituie un fisier general al firmelor si persoanelor cu care au legaturi stranse de afaceri,pentru a le expedia programe, scrisori,oferte etc.

C.Biroul Transporturi:este organizat pe doua sectii de atributii specifice:sectia contracte si sectia materiale.

Sectia contracte:

-incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport si urmareste respectarea clauzelor contractuale negiciate cu acestia:

-stabilirea conditiilor si tarifelor de vanzare a biletelor,precum si comisioanele practicate de agentie;

-transmite toate instructiunile si informatiile privind validitatea si vanzarea lor(tarife,orare,manuale,breviare).

Sectia materiale

-intocmeste/emite biletele;

-tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare.

In functie de conditiile concrete ale agentiei,acestea birou este specific,de regula ,agentiile care dispun de baza de date proprie de transport si are rol de a asigura exploatarea si valorificarea cu maximum de eficienta a bazei auto.In cazul in care agentia nu dispune de parc auto propriu,incheierea contractelor cu furnizorii se servicii de transport si asigurarea serviciilor de transport este,de regula ,o activitate desfasurata in cadrul biroului turism sau in cadru biroului Ticketing,a carei activitate vizeaa operatiile ocazionale de vanzarea biletelor de avion.

In aceste conditii, operatiile tehnice specifice biroului Transporturi

sunt:

exploatarea,intretinerea,valorificarea bazei materiale la parametri optimi;

asigurarea trasporturilor de personae la cerere prin inchirierea mijloacelor de transport proprii;

-transfer turistic auto;

-asigurarea trasportutilor in excurisiile incoming,outgoing sau interne.

Operatiile tehnice specifice biroului Ticketing sunt: incheierea contractelor cu trasporturi aeriene,

negocierea clauzelor contractuale si urmarirea respectarii lor;

stabilirea comisioanelor agentiei,a conditiilor si a tarifelor de vanzare a biletelor;

emiterea biletelor de avion pe rute interne si internationale;

evidenta incasarilor si a platilor in lei sau in valuta;

intocmirea si/sau verificarea si avizarea decontarilor cu IATA

asigurarea unei bune fuctionari a sistemului de rezervari;

gestionarea documentelor specifice;

colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.

Idea ar fi ca,o data cu vanzarea biletelor de avion sa se asigure si vanzarea unor servivii turistice si complementarea acestora (cazarea,rent-a-car,alte servicii).

D.Biroul Turism este organizat in doua ofici,fiecare dintre acesetea,avend la randul sau,cate trei sectii

a)Oficiu productie are urmatoarele sectii:

Sectia programare generala, care se ocupa cu conceperea tuturor categoriilor de programe turistice,exceptand congresele si pelerinajele.Are urmatoarele atributii:

concepe programele turistice

intocmeste calculatia de pret

contracteaza locuri in mijloacele de transport sau unitati de cazare s.a,prin construirea de contingente,care pot fi:

-allottment;

-garantie

efectuiaza eventuale plati anticipate pentru rezervarea de contingenta;

stabileste modalitati si conditii de vanzare a produselor;

elaboreaza programul provizoriu al voiajului,sub forma diverselor publicatii(fascicule,pliante,reviste etc).

Sectia operative generala asigura corelarea ofertei de produse turistice destinate grupurilor de turisti,cu cererea.

Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele collective cu caracter profesional si religios.

b)Oficiul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces,avand in componenta urmatoarele sectii:

Sectia receptive generala,care are rol de a incheia contracte cu:

hoteluri; 

furnizor de diferite servicii suplimentare(organizarea de excursii la diferite obiective din apropiere,tururi de oras,mese traditionale,spectacole etc.);

agentii partenere.

Sectia operativ generala efectueaza rezervarii pentru serviciile solicitate de catre clienti in localitatiile de destinatie(prin intermediul filialelor,sucursalelor si agentiilor partenere).

Datorita faptului ca nu exista un volum de activitate care sa necesite infiintarea celor doua oficii,cu sectiile aferente,precum si din considerente practice,biroul turism este organizat de regula, pe subactivitati precum:

turism intern

turism international,structurat la randul sau, pe cele doua componente:

outgoing(trimitere de turisti romani in strainatate);

incoming(primire de turisti straini in Romania);

turism de afacere.

PROPUNERI Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic promovate pe plan intern si international, care sa corespunda standardelor internationale si care sa atraga un numar important de clienti.

Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate si competenta, care sa poata imbunatati valoarea serviciilor si sa vina cu idei noi si performante, dar care sa se bazeze si pe un personal bine pregatit, perfectionat si specializat, care sa poata duce hotelul spre o dezvoltare competitiva. Promovarea unei strategii de marketing, care sa se bazeze pe forme de comunicatie de departamentul de marketing si care sa faca cunoscuta oferta agentiei si sa colaboreze cu cat mai multe agentii de turism din tara si din strainatate.
Implicarea tuturor angajatilor, incepand cu departamentul de control si terminand cu cel operational, calitatea serviciilor realizandu-se doar daca acestia sunt pregatiti si motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate, deci, in acest sens, comunicatia si stimularea angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa incurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat.

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii serviciilor, ceea ce trebuie sa se intample permanent. Folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara in relatiile cu concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a activitatii, strategice.
Concluzii:

Datorita faptului ca managementul strategic are un rol esential in conceperea si fundamentarea activitatii tuturor firmelor, fiind fundamentat si corelat organic cu functia de previziune, acesta presupune descifrarea si anticiparea schimbarilor, a metodelor ce trebuiesc realizate in interiorul firmelor si relatiile acestora cu mediul, receptivitatea maxima la nou, dinamism si flexibilitate in toate functiile manageriale, astfel incat sa evite discordantele dintre cerere.

Strategia de dezvoltare vizeaza obtinerea unor rezultate superioare celor precedente (atat calitative, cat si cantitative), prin intarirea capacitatii competitive a agentiei. Aceasta strategie impune promovarea unor schimbari calitative importante in toate domeniile de activitate ale agentiei.
Pentru a creste satisfactia clientilor, pentru a diminua riscul pierderii clientilor reali sau potentiali si pentru a avea o competitivitate puternica, varietatea, calitatea si diversitatea sunt mijloace care asigura competitivitatea si eficienta serviciilor prin imbogatirea continutului ofertei si cresterea calitatii acesteia.

Astfel, in lucrarea de fata mi-am propus sa realizez o analiza a structurii tehnice a unei agentii de turism.

Rezultatel analizei efectuate se structureaza astfel:
- In capitolul I am facut prezentarea generala si analiza modalitatilor de organizare a activitatii unei agentii de turism.

-In capitolul II mentioneaza atributii ale personalului unei agentii de turism ce cuprinde urmatoarele aspecte:

2.1Sunt prezentate aributiile unei agentii de turism

Atributiile personalului operativ din cadrul unei agentii de turism sunt determinate de numarul de persoane, de volumul de activitate si de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agentie la alta.

2.2 In subcapitolul 2.2 sunt prezentate cele mai importante birouri ale unei agentii de turism.

2.3Prezinta modalitati de organizare a unei activitatii a unei agentii de turism.

-In ultimul capitol am preznetat birouri importante ale unei agentii de turism ca exemplu fiind date:biroul secretariatului,biroul transpoturi,biroul dezvoltare,biroul turism fiecare avand insemnatatea sa in dezvoltarea unei agentii turistice.