MANAGEMENTUL ACTIVITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA

Alimentatia publica reprezinta activitatea economica care consta in producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetarie‑patiserie, care se ofera consumatorilor impreuna cu bauturi si alte marfuri alimentare. Acestea sunt consumate in diferite tipuri de unitati special amenajate, care ofera posibilitati de agrement.

1. Conceptul de serviciu de alimentatie publica

Serviciul de alimentatie publica, ca si alte tipuri de servicii, are doua componente esentiale:

- primirea - ansamblul de comportamente, tehnici in scopul stabilirii unei relatii stabile si de lunga durata cu clientii.

vanzarea - cuprinde acele tehnici de vanzare a preparatelor culinare si a bauturilor.

Elementul esential este satisfacerea nevoilor clientilor in conditiile in care un client satisfacut de serviciile oferite aduce alti patru, iar un client nemultumit indeparteaza zece clienti actuali sau potentiali.

Crearea si dezvoltarea unei activitati de alimentatie publica nu poate fi realizata fara un studiu preliminar de piata, prin care sa se fundamenteze elementele  mixului de marketing.

Etapele acestui studiu vizeaza:

Definirea obiectivelor proiectului de investitii care cuprinde stabilirea profilului restaurantului, alegerea unei bune amplasari etc.

Culegerea informatiilor de piata. Aceasta cuprinde:

analiza factorilor de mediu (elemente legate de amplasarea restaurantului, numarul si structura populatiei, puterea de cumparare, apropierea de obiective turistice etc.);

analiza cererii care cuprinde determinarea pietei potentiale, segmentarea clientelei, preturile estimate etc.;

analiza concurentei vizeaza cercetarea unitatilor similare (numar de locuri, calitatea prestatiei, diversificarea ofertei, preturi etc.).

Analiza oportunitatii proiectului presupune analizarea informatiilor anterioare si formularea unor concluzii referitoare la:

tipul cel mai indicat de unitate de alimentatie publica;

servicii suplimentare care pot fi oferite;

marimea, categoria de confort, tipuri de preparate culinare etc.

Studierea rentabilitatii proiectului cuprinde previziunea cifrei de afaceri (numar de clienti mediu/zi, pret mediu/client, analiza rentabilitatii capitalului investit, a pragului de rentabilitate etc.).

2. Particularitatile activitatii de alimentatie publica

Particularitatile acestei activitati vizeaza:

a)   Activitatea de alimentatie publica este influentata, intr-o masura foarte importanta, de fenomenul turistic, ceea ce contribuie la cresterea caracterului sezonier al acestei activitati.

b)   La baza politicii de preturi sta atat complexitatea activitatii de alimentatie (care include procese de productie, de comercializare si prestarea unor servicii), cat si necesitatea diferentierii preturilor de la o unitate la alta, in functie de specificul lor, de gradul de incadrare si calitatea serviciilor prestate.

c)   Mai mult decat in alte sectoare comerciale, se asigura un camp mai larg de promovare si introducere a progresului tehnic, atat in domeniul productiei preparatelor culinare cat si al comercializarii si prestarii de servicii.

d)   Un grad ridicat de dotare cu capital fix (unele cu un nivel superior de tehnicitate) care impune cheltuieli mult mai ridicate cu intretinerea si repararea lor, precum si incadrarea cu personal de inalta calificare.

e)   Stabilirea formatiilor de lucru si a orarelor si programelor de desfasurare a activitatii se caracterizeaza printr-o flexibilitate ridicata.

3. Analiza clientilor din alimentatia publica

Unul din cei mai valorosi specialisti ai secolului XX, Joe Baum, (Restaurant and Institution, February, 5, 1986) definea problematica serviciului de alimentatie in modul urmator: "un restaurant are in vedere o actiune de baza - cel mai simplu act al alimentatiei pe care il transforma intr-un ritual care implica ospitalitate, imaginatie, satisfactie si eleganta si atmosfera".

Viziunea unilaterala a restaurantului, ca templu al gastronomiei este depasita astazi. Restaurantul devine tot mai mult un centru de recreere si destindere. Clientii doresc distractie, agrement, informalitatea fiind regula de baza.

Restaurantele de astazi sunt proiectate pentru a gazdui clientii.

Cercetarile efectuate de Asociatia Nationala de Restaurante in SUA au evidentiat motivatia folosirii serviciilor de alimentatie publica:

antidot al plictiselii;

evitarea muncii in bucatarie;

nevoia de socializare;

nevoia de a fi servit;

consumarea unor preparate culinare diferite de cele servite acasa.

Specialistii in domeniu au identificat sase mari mobiluri de cumparare care pot genera nevoia de a prefera un anumit tip de unitate de alimentatie publica. Aceste mobiluri de cumparare pot fi retinute in urmatoarele formule: S.O.N.C.A.S. sau S.A. B.O.N.E., sintetizand initialele cuvintelor:

Securitatea este consecinta instinctului de conservare: teama de noutate; teama de necunoscut; dorinta de a fi in totalitate asigurat de calitatea serviciului prestat. Satisfactia se percepe prin: calitatea produsului, notoritatea, traditia firmei.

Orgoliul este nevoia unei persoane de a se afirma, de a fi la moda, de a domina. Alegerea anumitor preparate culinare foarte scumpe, sau a unor sortimente de vin prestigioase raspund, uneori, dorintei de a epata. In fata unui asemenea client, ospatarul poate spune: "Noi v-am rezervat cea mai buna masa . ".

Noutatea este dorinta unora de a-si satisface curiozitatea, de a-si schimba obiceiurile, de a cauta senzatii noi, cum ar fi noile preparate culinare sau descoperirea unui coctail.

Confortul sau Bunastarea este inclinatia unei persoane pentru economia de timp, de efort.

Rationalitatea sau Economia este mobilul individului orientat spre o buna afacere care influenteaza, in final, actul de consumatie.

Simpatia sau Afectivitatea este comportamentul caracterizat prin dorinta unei persoane de a avea o relatie privilegiata, de a fi fericita, ceea ce antreneaza o incredere naturala si permanenta vizavi de alta persoana.

Tipuri de clienti

Sub impulsurile acestor mobiluri de cumparare se poate vorbi de urmatoarea tipologie a clientilor (Ristea, Tudose Ioan-Franc, 1996):

clientul in defensiva;

clientul credul;

clientul indiferent;

clientul cu reputatie;

clientul avertizat.

Clientul in defensiva este clientul care nu are, apriori, nevoia unui sfatuitor pentru a-si alege consumatia. El gandeste ca nimeni nu va putea sau nu va sti sa-l influenteze, dimpotriva el cauta sa domine, vrand totul sau imediat. Vorbeste putin si nu doreste sa intre in relatie cu interlocuturul sau. El nu se intereseaza decat de produsul pe care vrea sa-l consume incercand sa obtina maximum de prestatii cu un minim de cheltuieli.

In fata unui asemenea client, ospatarul va trebui sa posede o foarte buna cunoastere a produselor si o mare tehnicitate in comunicarea profesionala.

Clientul credul este persoana care asteapta, in primul rand, o relatie afectiva cu personalul unitatii de alimentatie publica. El gandeste ca daca ospatarul dovedeste simpatie pentru el, sfatuindu-l intr-un anume sens, acesta trebuie sa fie un lucru bun.

Deci, un asemenea client trebuie tratat cu gentilete si curtoazie, Totusi, daca se va simti lezat, "furat", el va replica puternic.

Clientul indiferent este persoana care se limiteaza la nevoia de a manca si bea, in cadrul unui buget precis. Acest tip de client nu este intalnit frecvent in restaurantele de lux, fiind clientul privilegiat al restaurantelor cu autoservire sau al unitatilor fast-food.

Clientul cu reputatie este o persoana care inainte de a se decide sa frecventeze o anumita unitate de alimentatie publica va consulta un prospect/un ghid. Aprecierile acestui client vor fi cu atat mai severe cu cat serviciile prestate nu vor fi in conformitate cu aprecierea din prospectul/ghidul consultat.

In fata unei reclamatii emise, ospatarul trebuie sa faca dovada unui real profesionism.

Clientul avertizat este o persoana realista, foarte sensibila la calitatea produselor pe care le consuma, la elementele de confort si de estetica a unitatii. El cere mult de la personalul unitatii pentru ca el nu poate sa-l disocieze de prestatia de serviciu pe care o doreste. Cu siguranta, este cel mai bun client.

Figura 1 permite vizualizarea tipurilor de clienti dupa interesul pe care-l poarta unitatii de alimentatie publica sau produsului:

Figura nr. 1 - Tipuri de clienti

Pentru o mai buna intelegere a clientilor se poate utiliza si urmatoarea tipologie:

Tipologia clientelei

Figura nr. 2

4. Tipuri de unitati de alimentatie publica

Clasificarea unitatilor de alimentatie publica este realizata dupa mai multe criterii:

Dupa caracterul activitatii

unitati permanente

unitati sezoniere

Dupa gradul de confort

unitati de categoria de lux

unitati e categoria I

unitati de categoria a -II - a

unitati de categoria a -III-a

unitati de categoria a -IV-a

Dupa forma de vanzare:

a) unitati cu vanzare clasica (ospatari)

Aceasta forma se utilizeaza in restaurantele clasice si specializate de categoria lux, I si a -II-a. Proiectarea acestei forme de servire presupune insusirea temeinica de catre ospatari a tehnicii de servire a consumatorilor.

In functie de rolul pe care il are ospatarul in efectuarea operatiunilor de servire se poate aplica:

sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului de servire direct la masa consumatorilor);

sistemul indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari, iar consumatorii se servesc);

servirea la gheridon (realizarea pe o masuta speciala, in fata consumatorilor, a unor operatii finale de pregatire a preparatelor comandate).

b) unitati cu vanzare prin vanzatori - se utilizeaza in cofetarii, patiserii etc. pentru consumul pe loc sau la domiciliul clientului.

c) unitati cu autoservire - se practica in restaurantele cu autoservire, unitati de tip express, cantinele-restaurant etc.

Automate comerciale

Tipurile de unitati care pot functiona in Romania sunt reglementate de Normele Metodologice de aplicare a H.G. nr. 114/1995. Vom avea astfel:

I. Unitati de alimentatie pentru desfacerea cu prioritate a preparatelor culinare:

restaurant cu autoservire;

restaurant cu pensiune;

restaurant lacto-vegetarian;

restaurant cu profil dietetic;

bufet express;

rotiserie;

birt;

unitati cu servire rapida: fast-food, lacto-express, bistrou.

II.  Unitati de alimentatie preponderent recreative:

restaurant clasic;

restaurant cu destinatie speciala (crama, sura, coliba, zahana etc.);

restaurant specializat (pescaresc, vanatoresc, bucatariile diferitelor nationalitati;

gradina de vara.

III. Unitati de cofetarie-patiserie

cofetarie;

patiserie;

simigerie;

gelaterie.

IV. Unitati profilate preponderent pentru desfacerea bauturilor:

berarie;

braserie;

discoteca;

bar (de zi, de noapte);

cafenea;

cabaret;

bodega.

V. Unitati de incinta:

cantina-restaurant;

bufet.

Cuvantul "restaurant" este de origine franceza si a aparut in secolul al XVI-lea desemnand, mai intai, un aliment care reface (restaurator de energie). Brillat Savarin considera ca restauratoare de energie: carnea, ciocolata si consommé-ul. De la acest sens s-a trecut la cel de local specializat in vanzarea alimentelor care refac. Primul restaurant demn de acest nume a fost fondat in 1782 la Paris - "Marea taverna a Londrei".

Restaurantul clasic

Este unitate de alimentatie publica cu grad de dotare superior, avand caracter de recreere si divertisment prin intermediul unor programe turistice sau al unor dotari: statii muzicale, televizoare, video etc.

Restaurante cu specific national (crama, zahana, sura etc.)

Prin amplasare si amenajare trebuie sa reprezinte stilul de constructie local, inclusiv dotarile respective. Intregul mobilier, vesela, ornamentele interioare, tinuta lucratorilor, inventarul textil trebuie sa simbolizeze specificul unitatii. De asemenea, specialitatile de preparate culinare trebuie sa reprezinte obiceiurile de alimentatie locala.

Restaurantul pensiune ofera mesele de pranz si seara, pretul preparatelor fiind orientat pe varianta meniului fix.

Restaurantul de lux are, in general, o capacitate mai mica de 100 de locuri; se bazeaza pe doua elemente esentiale: calitatea servirii si a preparatelor culinare. Multe din ele au maestri bucatari care se inscriu pe linia celor mai prestigioase traditii gastronomice. Ospatari sunt experti, servirea realizandu-se in conditii desavarsite. Existenta acestui tip de unitate necesita combinarea a trei elemente esentiale:

manifestarea unei cereri pentru astfel de servicii

lucratori inalt calificati

manageri competenti.

Activitatea desfasurata in acest tip de restaurant este complexa, fapt demonstrat de cercetarile efectuate in SUA. Consumul de munca in unitatile de alimentatie publica (SUA):

Tabelul nr. 1

Restaurantele familiale

Procesul de productie este simplu, existand o dotare minima, listele de meniuri sunt mai reduse, imbinandu-se servirea prin ospatari cu autoservirea.

Timpul de asteptare a serviciului este mai mare decat in unitatile fast‑food. Prezinta o mare flexibilitate in schimbarea meniurilor, existand un control al costurilor si preturilor, iar articolele mai scumpe sunt substituite de cele mai ieftine. Clientul care opteaza pentru un restaurant familial cauta un tip de servire informal, simplu si relativ ieftin (mai scump decat in unitatile fast‑food). Principala strategie a acestui tip de restaurant consta in mentinerea pretului la niveluri acceptabile, incercand in acelasi timp sa imbunatateasca calitatea si aspectul preparatelor si al serviciilor.

Pizzeria este dependenta de aceleasi sortimente, totusi a intervenit o diversificare permanenta a produselor tip pizza, precum si a altor preparate culinare specific italiene. Segmentul pizza de pe piata alimentatiei a deschis drumul  unei noi activitati - livrarea la domiciliu a preparatelor culinare (timpul standard de livrare: 30 minute).

De asemenea, exista numeroase alte tipuri de restaurante, cum ar fi cele specializate in preparatele din peste, vanat, etc. O mare expansiune cunosc restaurantele apartinand diferitelor bucatarii nationale: chinezesti, mexicane, vietnameze, etc.

Restaurantele tip Budget Steak House sunt restaurantele specializate in preparate din carne (vita si porc), care s-au dezvoltat odata cu inceputul anilor '70. Pe parcurs, acestea si-au diversificat meniul prin adaugarea carnii de pui, peste sau a salatelor.

Restaurantul fast-food (in S.U.A. - 45% din cifra de afaceri a restaurantelor in 1995). Denumirea de fast-food este cunoscuta pe toate meridianele, dar managerii acestui tip de restaurant prefera ca acest tip de unitate sa fie numit "quick-service restaurant" (Q.S.R.) (restaurant cu servire rapida).

Caracteristicile unui fast-food:

amplasare strategica;

meniu relativ limitat;

un volum inalt al vanzarilor;

serviciu rapid, fiind serviti un numar mare de consumatori; un grad inalt de autoservire (debarasarea meselor);

folosirea unui management inalt calificat;

preturi foarte competitive;

bucatarie mai simpla, fara preparate elaborate culinare.

Unitatile au devenit tot mai sofisticate, intervenind schimbari de la un decor simplu la folosirea unor elemente de imbunatatire a ambiantei.

Deoarece aceste unitati ofera un meniu foarte specializat, bucatariile sunt concepute in functie de tipul preparatelor culinare respective. Aceste unitati, pot fi privite mai mult ca intreprinderi de productie decat ca restaurante traditionale.

Mc Donald's reprezinta industrializarea unui serviciu, care de regula include o cantitate mare de munca prin aplicarea prin intermediul managementului a acelorasi modele de analiza, proiectare, organizare si control, caracteristice sectorului manufacturier. Toate acestea au avut o mare importanta in succesul acestui tip de restaurant. Pe aceasta baza se creeaza un produs de calitate, intr-un timp scurt si la un cost scazut.

Activitatea de alimentatie rapida este dominata de lanturi de restaurante, managementul acestora fiind foarte complex. Cu aceste 8500 restaurante in SUA, Mc Donald's are nevoie de o structura manageriala uriasa, pentru ca toate partile sistemului sa functioneze impreuna intr-o strategie bine definita de servire a clientului.

Introducerea unui nou produs ofera un exemplu graitor al acestor complexitati. Intr-un restaurant traditional, introducerea unui produs nou presupune fundamentarea unei retete, includerea ei in meniu si introducerea in consum. Introducerea unui produs nou in unitatile de fast-food necesita schimbari in liniile tehnologice folosite, studierea preferintelor si perceptiilor consumatorului din piete geografice mult diferite, stabilirea politicii de marketing, a cerintelor de ambalare a produsului.

Cind Wendy a inceput sa ofere un sortiment de cartofi copti si cand Burger King a introdus hamburgherul cu sunca, cererea pentru cele doua produse (cartofi, sunca), a crescut atat de  mult incat piata celor doua produse a fost dezechilibrata.

Cand Mc Donald's a introdus Chicken Mc Nuggets s-a confruntat cu problema aprovizionarii in fiecare saptamana a 2,5 mil. kg carne de pui pentru restaurantele sale din S.U.A. La sfarsitul anilor '80, Pepsi Taco-Bell - a lansat meniul cu 59 centi articolul, deschizand terenul pentru razboiul preturilor care a devenit regula generala pentru unitatile fast-food.

Braseria: tip de unitate specializata in vanzarea berii, dar si a unor bauturi aperitive sau a bauturilor calde; ofera o bucatarie simpla cu cateva preparate pe zi; este, de regula, amplasata in centrul oraselor si zonelor cu mare frecventa pietonala.

Pub: unitate tipic englezeasca unde se serveste o mare varietate de bere sub presiune, sortimente de wisky si amestecuri de diferite bauturi.

Barul american: un loc confortabil, intim, ideal pentru primirea turistilor si a oamenilor de afaceri, servind o gama larga de bauturi, indeosebi sub forma de cock-tail; in mod frecvent apeleaza la serviciile unui pianist pentru a crea o ambianta muzicala.

Cabaretul: asigura aceleasi prestatii ca si barul american; prezinta un spectacol si uneori se poate dansa.

Discoteca: unitate destinata clientelei tinere care cauta distractia si amuzamentul, dansand si consumand toate felurile de bauturi in sunetul muzicii moderne.

Bistrou: restaurant de capacitate redusa care desface bauturi alcoolice si nealcoolice si un sortiment redus de preparate culinare.

5. Managementul activitatilor desfasurate in cadrul restaurantelor

5.1. Organizarea spatiilor din cadrul restaurantelor

Organizarea spatiilor se va realiza tinand seama de:

necesitatea utilizarii integrale a suprafetei comerciale;

pastrarea diferentiata a materiilor prime, a semipreparatelor, a unor produse finite, dupa natura si caracteristicile de conservare ale fiecareia, asigurandu-se temperaturile corespunzatoare de pastrare, ca si respectarea conditiilor igienico-sanitare in vigoare;

prelucrarea materiilor prime in spatii separate, tinand seama de vecinatatile admise, ca si de dotarea si instalatiile necesare prelucrarilor respective (carne, pasare, peste, legume si fructe, oua etc.);

realizarea productiei de preparate culinare in sectii distincte (bucatarie calda, bucatarie rece, produse de cofetarie si patiserie), tinandu-se seama de:

principiul vecinatatii imediate a activitatilor care au o relatie comuna, vizand realizarea de drumuri scurte;

principiul neinterferarii circuitelor;

principiul gestionarii unice si al posibilitatii de cuprindere in aria vizuala a bucatarului gestionar a intregii activitati ce se desfasoara in bucatarie;

principiul controlului si verificarii, atat a marfurilor cat si a personalului;

organizarea in spatii separate a prepararii produselor de cofetarie si patiserie, asigurandu-se pastrarea, prepararea, coacerea si finisarea produselor, pastrarea corespunzatoare a acestora, dotarea separata cu utilaje si mobilier a laboratorului;

asigurarea de fronturi catre oficiu, pentru bucataria calda, bufetul rece, barul de bauturi si spalatorul de vesela; in cazul unitatilor cu autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se face direct din bucatarie, lipsind serviciul;

spatiile pentru spalarea veselei si a vaselor pot fi organizate separat sau inglobate in sectiile pe care le servesc;

dotarea fiecarui spatiu afectat procesului de preparare a produselor culinare - cu instalatii de spalat cu apa calda si rece;

colectarea deseurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime, in pubele amplasate intr-un spatiu cu acces din exterior si cu acces din exterior si cu ventilatie directa;

accesul catre grupurile sanitare in folosinta consumatorilor, cat si catre cele ale personalului unitatii, nu este admis direct din sala de consumatie si respectiv din spatiile de lucru; grupurile sanitare pentru consumatori se cor amplasa in apropierea spatiilor de primire a publicului si retrase fata de circulatia acestuia;

dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) in functie de profit, categoria si marimea unitatii, aceasta fiind obligatorie numai in cazul unitatilor cu peste 80 de locuri la mese; garderoba se amplaseaza in afara fluxului principal de intrare si iesire din local.

5.2. Organizarea circuitelor (fluxurilor)

Organizarea interioara judicioasa a unitatii de alimentatie publica presupune si stabilirea unor fluxuri tehnologice optime, astfel incat activitatea sa se poata desfasura in bune conditii si in spatii minime. Pentru aceasta trebuie avuta in vedere organizarea cel putin a urmatoarelor circuite:

al materiilor prime de la receptie si depozitare la sectiile de pregatire si preparare;

al servirii si debarasarii;

al evacuarii deseurilor;

al personalului, in sensul oficiu-sala de consumatie; sala de consumatie-oficiu si spre grupurile sanitare;

al consumatorilor spre garderoba - sala de consumatie - grupul sanitar.

In stabilirea acestor circuite din cadrul restaurantelor trebuie sa se urmareasca:

realizarea unui flux continuu si unisens;

neinterferarea diferitelor circuite;

realizarea unor trasee scurte si directe;

respectarea circulatiei pe dreapta.

Analiza managementului activitatilor in cadrul restaurantului va fi structurata pe trei aspecte:

managementul sectorului de servire;

managementul sectorului de productie;

managementul realizarii unei activitati de alimentatie profitabile.

6. Managementul sectorului de servire

Va fi analizat managementul unui restaurant clasic. Problemele manageriale cu care se confrunta unitatea de alimentatie sunt, intr-o masura mai mare sau mai mica, aceleasi, indiferent de tipul ei.

Managerul restaurantului supravegheaza toate aspectele legate de serviciul de alimentatie si raspunde de gestiunea personalului, a stocurilor, a calitatii etc. Aceasta pozitie necesita o baza solida de cunostinte si experienta. Managerului ii este direct subordonat seful de sala (ospatarul principal) si bucatarul sef.

Intr-o unitate de dimensiuni mari esenta muncii managerului este, in principal, una administrativa, adica de coordonare a muncii celorlalti manageri. Intr-o unitate de dimensiuni mai reduse, managerul are mai mult timp liber pentru consumator si poate raspunde direct de toate operatiile zilnice din cadrul restaurantului.

Principalele atributii ale managerului restaurantului:

stabileste impreuna cu sefii de sectii(sectia bucatarie, bar, bufet), necesarul de produse finite si materii prime;

stabileste impreuna cu bucatarul-sef planul-meniu (planul de productie) pentru ziua urmatoare, consultand si personalul din sectorul de servire;

participa personal la primirea si receptionarea marfurilor si ambalajelor in unitate, precum si la restituirea acestora din urma;

rezolva operativ reclamatiile si sesizarile facute de consumatori;

urmareste si supravegheaza in permanenta modul in care se respecta de catre toti angajatii normele de igiena si protectia muncii, aplicarea regulilor de servire a consumatorilor, se implica in pregatirea profesionala a lucratorilor;

initiaza impreuna cu intregul colectiv introducerea unor noi sortimente de preparate culinare in functie de profilul unitatii;

impreuna cu ceilalti manageri din cadrul unitatii stabileste sarcini de serviciu pentru fiecare sectie, loc de munca si lucrator in parte, aplicand conceptul de munca in echipa, (bazat pe flexibilitate in functie de numarul de consumatori din sectorul unui lucrator, de situatiile de criza);

controleaza zilnic operatiile de casa, obiectele de inventar, utilajele de lucru, ustensilele, agregatele frigorifice, intretinerea lor curenta, conditii corespunzatoare de functionare;

raspunde de rezultatele financiare, analizand permanent costurile si profitul, fundamentand politicile si strategiile unitatii.

6.1. Organizarea sectorului de servire

Are in vedere, in primul rand, organizarea interioara a restaurantului in vederea crearii unei cat mai bune ambiante prin dotarea corespunzatoare cu mobilierul si obiectele de inventar adecvate, pregatirea si servirea unor preparate si produse culinare si a bauturilor la nivelul exigentelor consumatorilor, asigurarea si respectarea tuturor conditiilor igienico-sanitare, alegerea formelor de servire cele mai adecvate si realizarea unui nivel impecabil de servire.

Asigurarea unei bune serviri reclama existenta unei bune dimensionari si amplasari ,care sa includa:

spatiu de acces si iesire (vestibul, hol, garderoba);

sala de consumatie compartimentata cit mai atragator (80-200 locuri la mese);

spatii de legaturi cu bufetul, barul si bucataria;

grup sanitar pentru consumatori;

biroul sefului de restaurant (sala).

Se vor respecta urmatoarele reguli:

comunicarea directa (prin oficiul ospatarilor), intre sala de consumatie si spatiile de productie;

organizarea circuitului de servire si debarasare in jurul oficiului, astfel incat distanta de parcurs pentru un ospatar sa nu fie mai mare de 30-40 m;

accesul ospatarilor in sala de consumatie sa se faca in directie opusa accesului consumatorilor;

asigurarea de cai de acces separate pentru intrarea si iesirea ospatarilor, in procesul de servire a consumatorilor;

circulatia consumatorilor in sala de consumatie spre mese trebuie sa se faca in sens invers fluxului de distributie.

In scopul bunei desfasurari a activitatii de alimentatie publica, un loc important il detine stabilirea programelor orare de functionare si organizarea formatiilor de lucru, care prezinta pentru aceasta activitate cu specific aparte.

Responsabilitatea cheie a activitatilor desfasurate in sectorul de servire, ca si in celelalte sectoare, se refera la satisfacerea clientului, cu un accent deosebit pe serviciul personal. Tipul de serviciu oferit este legat de ceea ce clientul doreste. Astfel, pentru un fast-food, clientii asteapta servicii ieftine si rapide. Apar diferentieri referitoare la cerintele de servire a unor mese diferite (pranz si cina): pranz - eficienta si promptitudine, cina - serviciul dureaza mai mult, servirea fiind foarte bine esalonata. In restaurantele clasice, servirea la mese conduce la cresterea gradului de interactiune dintre lucratori si clienti. In acest proces, calitatea serviciului de alimentatie este legata direct de calitatea procesului de servire (un ospatar nepregatit poate conduce la o serioasa scadere a calitatii serviciului, in ciuda faptului ca acesta include preparate culinare de calitate. O tehnica de servire desavarsita poate contribui la realizarea unui serviciu de calitate chiar atunci cand preparatele nu au o calitate deosebita.

In vederea asigurarii conditiilor necesare servirii consumatorilor, o mare parte din volumul de munca al personalului dintr-o unitate de alimentatie se realizeaza inainte de inceperea programului de functionare al acesteia. Astfel, in perioada de timp de pana la deschiderea propriu-zisa a unitatilor, personalul de serviciu din sala de servire executa o serie de operatiuni pentru:

pregatirea obiectelor de inventar necesare transportarii, prezentarii, servirii si consumarii preparatelor si bauturilor;

realizarea "mise-en-place"-ului (aranjarea salonului);

aranjarea salii pentru servirea consumatorilor, precum si pregatirea sa pentru inceperea activitatii de primire si realizarea comenzilor date de consumator.

Aranjarea salonului (mise-en-place)

Reprezinta ansamblul operatiunilor ce se efectueaza pentru pregatirea si aranjarea mobilierului si a obiectelor de inventar pentru realizarea serviciului de alimentatie.

Etapele mise-en-place-ului:

1. Alinierea si fixarea meselor

2. Asezarea fetelor de masa - fete de masa de aceeasi culoare, cu acelasi desen.

3. Marcarea locului se face prin farfuria-suport, farfuria intinsa sau servet

4. Aranjarea tacamurilor (exemple: cutitele, lingurile in dreapta, furculitele in stanga farfuriei-suport; cutitele cu taisul lamei spre farfurie, lingurele si furculitele cu concavitatea in sus, tacamurile de desert in fata farfuriei suport, lingurita cu manerul spre dreapta; tacamurile se aseaza de la interior spre exterior, in ordinea inversa servirii preparatelor; numarul maxim de 10 tacamuri pentru un consumator: 3 dreapta, 3 stanga, 3 in fata farfuriei suport, cutitul pentru unt in stanga pe farfuria pentru paine).

5. Aranjarea paharelor. Acestea se aseaza de la varful cutitului mare catre centrul mesei, de la mic la mare, in urmatoarea ordine: aperitiv, vin alb, vin rosu, apa minerala. Numarul maxim de pahare este patru.

6. Aranjarea farfuriei pentru paine si a cutitului pentru unt.

7. Aranjarea obiectelor de menaj si de inventar marunt (sare, piper, scrumiere, vaze de flori).

8. Aranjarea servetelor.

9. Aranjarea scaunelor.

Mise-en-place-ul se va diferentia in functie de tipul de masa (mic-dejun, pranz, cina), de tipul de serviciu (à la carte, à la table), masa oficiala, banchet, etc.

Atributiile ospatarului principal (sef de sala). Raspunde de intreaga activitate desfasurata in saloanele restaurantului:

intocmeste grafice pentru activitatea de curatenie si intretinere, urmarind si verificand corecta realizare a acestora;

organizeaza echipele de serviciu in salon, intocmind grafice de lucru pentru ospatari si ajutoarele acestora;

se preocupa ca listele de preparate si bauturi sa contina denumire corecte ale acestora, cu preturile reale, completate la zi, fara stersaturi si adaugiri;

primeste consumatorii si ii conduce la masa (in unitatile de categorii superioare);

efectueaza operatiunile de transare, flambare, portionare, pregatire in salonul restaurantului;

urmareste serviciul efectuat de catre ospatari si ajutoarele acestora, luand masuri operative de remediere a eventualelor greseli;

inlocuieste managerul restaurantului (seful de unitate) ori de cate ori acesta lipseste din unitate.

Atributiile ospatarului. Ospatarul joaca un rol foarte important, deoarece el petrece cel mai mult timp cu clientul, in comparatie cu ceilalti angajati:

prezentarea intr-o tinuta de lucru corespunzatoare, care demonstreaza atat respectul fata de propria persoana, cat si fata de client;

aplicarea cu strictete a regulilor servirii consumatorilor;

executa aranjarea meselor la intrarea in serviciu si a salonului, participand la toate activitatile de pregatire a unitatii in vederea deschiderii;

intampina consumatorii la intrare, oferindu-le masa si locurile preferate;

prezinta listele de meniuri la masa consumatorilor, intervenind cu recomandarile la cererea acestora si cu unele precizari privind tehnologia diferitelor sortimente de preparate sau durata pregatirii preparatelor;

ridica comenzile de la sectii, in timpul necesar succesiunii meniului, evitand pauzele mari intre etapele mesei.

Principalele etape ale serviciului de alimentatie

In unitatile de alimentatie, cu efectuarea serviciilor prin ospatari, avem urmatoarele etape:

a) primirea si conducerea consumatorilor la masa;

b) prezentarea preparatelor si a bauturilor;

c) primirea comenzilor si transmiterea acestora la sectii;

d) completarea mise-en-place-ului mesei, in functie de comanda data;

e) aducerea preparatelor si bauturilor de la sectiile de productie si distributie (bucatarie, bar, bufet);

f)  servirea propriu-zisa a consumatorilor;

g) debarasarea meselor;

h) intocmirea si prezentarea notei de plata si incasarea valorii consumatiei facute;

i)  incheierea serviciului - despartirea de consumatori.

Aceste sarcini sunt realizate in mod diferit in functie de tipul de restaurant, existand urmatoarele trasaturi generale:

a) Etapa realizarii de catre seful de unitate, ospatarul principal, ospatari sau in anumite restaurante de personalul specializat in acest scop, respectandu-se toate regulile protocolului si care sunt pe cat de variate, pe atat de complexe, in functie de sexul, varsta, numarul consumatorilor, categoria si tipul unitatii.

Lucratorul saluta primul, recomandandu-se formulele de salut consacrate: buna dimineata, buna ziua etc. Nu se va lua initiativa de a intinde mana consumatorilor, dar daca acesta o va face, lucratorul este obligat sa raspunda. Se vor evita  abrevierile in salut. Este neplacut pentru un consumator care a intrat in salon sa nu fie intampinat de cineva, avand momente de ezitare in alegerea mesei, fiind tinta privirilor celorlalti consumatori si simtindu-se stingher.

Dupa salutul de rigoare, lucratorul merge putin in fata, putin lateral (nu cu spatele la consumator), aratand directia mesei propuse sau rezervata. Se ofera scaunul etc. Restaurantul trebuie sa fie ocupat echilibrat (nu unele raioane exclusiv ocupate si altele libere).

b) Prezentarea preparatelor si bauturilor

Cunoasterea detaliata de catre consumatori a ansamblului de prestari de servicii ce le ofera unitatile de alimentatie, precum si a caracteristicilor si insusirilor preparatelor culinare si bauturilor ce se gasesc la dispozitia lor, contribuie in mare masura la popularizarea activitatii unitatilor, permanentizarea consumatorilor, cresterea volumului vanzarilor.

In principal, se folosesc patru forme de prezentare:

prezentarea scrisa prin liste de meniuri si bauturi, afise etc.;

prezentarea vizuala, se poate realiza cu ajutorul platourilor direct la mesele consumatorilor sau in cadrul unor expozitii cu vanzare;

prezentarea orala (directa) realizata de catre personalul de servire prin recomandarea preparatelor culinare si a bauturilor (importante efecte promotionale);

prezentarea mixta.

Lista de preparate. Totalitatea preparatelor de bucatarie (calde sau reci), de cofetarie-patiserie si alte marfuri alimentare pe care o unitate de alimentatie publica le pune la dispozitia consumatorilor.

De regula, consumatorii doresc oferte de meniuri variate. Este important ca lista sa se adreseze gusturilor majoritatii, existand un numar de alegeri suficient de mare. Trebuie evitate meniurile cu un numar mare de articole (de exemplu, 60), care ridica probleme de alegere clientilor, cat si probleme organizatorice in bucatarii. In mod ideal, meniul nu ar trebui sa includa mai mult de 30-35 articole.

Proiectarea meniului trebuie sa aiba in vedere scopul principal al acestuia - instrument de promovare a vanzarilor care va permite consumatorilor sa selecteze produsele in mod eficient si corect. Lista reflecta conceptele restaurantului in domeniul conceperii meniurilor.

Cateva consideratii referitoare la design-ul listei:

Articolele meniului trebuie sa fie usor de recunoscut si descrise pe scurt.

In centrul paginii - articolele ce se vand cel mai bine.

Intocmita intr-o grafica placuta, sa fie scrisa corect, citet, fara stersaturi sau adaugari. Preparatele din bucataria internationala trebuie sa apara scrise cu denumirea originala. In afara de limba romana, preparatele se scriu si in una sau doua limbi de circulatie internationala.

Trebuie specificate distinct: specialitatea unitatii, a zilei si a bucatarului sef; gramajele (pe componente principale); pretul.

In lista, preparatele se trec, de regula, in ordinea in care se servesc la masa:

gustarile clade si reci;

supe, ciorbe-borsuri, consommé-uri;

preparate din peste;

antreuri calde si reci (preparate din oua, preparate din paste fainoase, pizza, preparate din ficat, creier etc.);

preparate de baza;

salata - care insoteste preparatele de baza;

branzeturi;

dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, specialitati de inghetata;

fructe.

Se impune stabilirea preturilor si in functie de concurenta cu determinarea limitei inferioare si a limitei superioare a preturilor, in final pretul nostru aflandu-se, de regula, intre cele doua limite.

Lista de bauturi

La fel ca la preparate, bauturile sunt prezentate pe grupe, de regula in ordinea in ordinea in care se ofera intr-un meniu:

aperitive;

vinuri;

bere;

bauturi digestive;

bauturi, amestecuri de bar;

bauturi racoritoare;

ceaiuri, cafea.

In prezentarea preparatelor culinare, a bauturilor si a propunerilor de meniu trebuie avute in vedere regulile de constituire a meniurilor, ca si de asociere intre bauturi si preparate culinare, cum ar fi:

branzeturile pot fi servite ca gustari sau antreuri, dar de regula, se ofera dupa preparatul de baza (pentru turistii englezi si americani la sfarsit, impreuna cu fructele);

daca s-a oferit inghetata, nu se mai servesc si fructe;

trebuie evitate in cadrul aceluiasi meniu, doua preparate cu materia prima asemanatoare, doua preparate din aceeasi carne, doua preparate cu acelasi mod de pregatire (prajit, la gratar etc.), doua preparate din vanat, doua preparate cu aceeasi garnitura, cu acelasi sos, doua deserturi continand fructe;

gustari - aperitive si vinuri albe seci;

preparate din peste - vinuri albe seci;

preparate de baza - vinuri rosii seci si demiseci usoare la preparatele din carnuri albe si vinurile tari la carnurile rosii;

preparatele din carne de pasare - vinuri albe seci si demiseci;

branzeturi - toate vinurile cu exceptia celor dulci;

desert - vinuri dulci;

cafea - coniacuri, lichioruri.

c) Primirea comenzilor si transmiterea acestora la sectiile de productie :

In timpul preluarii comenzii, se ofera clientilor informatii referitoare la modul de preparare a mancarurilor si la modul lor de servire, ordinea si durata de servire.

Se recomanda luarea comenzii complete, de la inceput, cu toate preparatele si bauturile, pentru ca ospatarul sa-si poata organiza bine serviciul.

In continuare, ospatarul intocmeste bonul de marcaj in doua exemplare, originalul fiind dat sefului de sectie care executa comanda (bucatarie, bufet, bar). Exemplarul doi ramane la carnet. In general, contine urmatoarele elemente: denumirea sectiei, cantitatea si denumirea marfii, pretul unitar, valoarea totala, data, semnatura si numar de marca a ospatarului.

La bucatarie, ospatarul transmite bonul bucatarului sef care anunta bucatarilor comanda respectiva.

d) Completarea mise-en-place-ului mesei:

In timp cat ospatarul se afla la sectii, ajutorul completeaza mise‑en‑place‑ul la masa respectiva in functie de comanda stabilita.

Exemplu: Daca sunt doua persoane la o masa de patru locuri, se ridica si se depun la consola (masa de serviciu), obiectele de inventar care sunt in plus.

Ospatarilor, de regula, le revine drept spatiu de servire cu un anumit numar de mese. In multe restaurante, ospatarii lucreaza in echipe (de regula doi), acoperind zone mai mari, cautand ca totul sa fie organizat in sa fel incat, cand unul din ei se afla in bucatarie, celalalt trebuie sa fie in sala de servire, pentru a fi cineva disponibil pentru clienti tot timpul.

e) Aducerea preparatelor si bauturilor de la sectii

Ospatarul verifica cantitativ si calitativ preparatele. Aducerea preparatelor se face in ordinea in care se consuma in conformitate cu meniul comandat evitandu-se pauzele mari intre servirea a doua preparate.

Desi servirea este cea mai importanta activitate in spatiul de servire, lucratorii acestuia impart si responsabilitatea pentru calitatea preparatelor culinare. Aceasta se refera, in primul rand, la servirea la timp a preparatelor calde pentru a nu se raci.

f) Servirea propriu-zisa a consumatorilor cu preparatele si bauturile comandate, se face dupa mai multe sisteme, respectand regulile de servire, diferentiate dupa caracteristicile tehnologice ale preparatelor, tipul mesei, numarul si structura persoanelor servite, tipul unitatii etc.

Regulile de servire reprezinta procedurile standard de realizare a serviciilor de alimentatie pentru a obtine un serviciu de calitate.

Reclamatiile privind calitatea preparatelor sunt transmise personalului de servire care trebuie sa fie pregatit pentru rezolvarea lor. Aceasta necesita existenta din partea lucratorului a cel putin doua lucruri. Mai intai, trebuie sa existe dorinta de a asculta cu atentie plangerile clientului, iar in al doilea rand un sistem functional de activitati care va permite lucratorului sa corecteze prompt orice eroare. Cu alte cuvinte, angajatilor trebuie sa li se delege autoritatea in acest sens. Un client nemultumit, este cu mult mai scump decat o masa pierduta. Clientii reprezinta potentiale vanzari viitoare si un important mijloc publicitar pentru serviciile de calitate oferite.

g) Debarasarea meselor - consta in inlaturarea obiectelor de inventar si a resturilor menajere si transportarea lor in locurile special destinate. Debarasarea este o operatiune relativ complexa ce consta in respectarea unor reguli meticuloase privind ordinea, felul si modul in care se realizeaza pentru a deranja cat mai putin consumatorul.

h) Intocmirea si prezentarea notei de plata si incasarea valorii consumatiei facute.

Nota de plata se intocmeste la cererea consumatorului, la schimbarea turei si la inchiderea unitatii, de catre ospatar sau casier, fie independent, la masa de serviciu, fie impreuna cu consumatorul. Nota de plata se intocmeste in doua exemplare, originalul se ofera consumatorului, iar copia ramane in carnet.

i) Incheierea serviciului - despartirea de consumatori - presupune un protocol amiabil din partea personalului, care include obligatoriu invitarea clientului pentru noi vizite la unitate. Ospatarul revine in raion, debaraseaza complet masa, reface mise-en-place-ul si asteapta alti consumatori.

La sfarsitul zilei sau a turei de lucru, fiecare ospatar inscrie bonurile de marcaj (dupa copie), valoarea fiecarui bon intr-un formular denumit Borderou de vanzare, in care se stabileste valoarea totala a marfurilor si preparatelor receptionate si primite de la sectii. Borderourile intocmite de ospatari pe sectii se predau lucratorilor gestionari pentru a confrunta exactitatea valorilor de pe copiile bonurilor cu cele din originalul primit la sectie, dupa care certifica aceasta prin semnatura; ele se inainteaza apoi sefului de unitate impreuna cu monetarul rezultat din vanzare si care trebuie sa fie egal cu valoarea inscrisa in borderou si in monetarul borderoului. Pentru determinarea totalului vanzarilor pe sectii si pe total unitate, se intocmeste documentul Centralizator de borderouri, in doua exemplare, din care originalul se preda la casieria intreprinderii odata cu monetarul ce insoteste numerarul rezultat din totalul vanzarilor unitatii. Copia centralizatorului impreuna cu borderourile pentru vanzare si cu bonurile de marcaj raman in unitate.

Spatiul de servire reprezinta locul in care preparatele culinare sunt vandute, vehiculandu-se importante cantitati de marfuri si bani. Din aceasta perspectiva, activitatea de control e deosebit de importanta. De exemplu, cea referitoare la notele de plata (existenta corespondentei intre cantitatile de preparate culinare, preturile unitare si total), aceasta pentru a impiedica ca lucratorii din spatiile de servire sa se comporte ca mici intreprinzatori, contribuind la reducerea incasarilor unitatii.

In concluzie, managementul spatiului de servire este realizat, in esenta, de seful de sala si/sau de seful de restaurant. Acestia trebuie sa-si dedice o mare parte a timpului pentru a superviza servirea corecta a clientilor. Astfel, managerii au posibilitatea sa stabileasca un contact direct cu clientii, sa rezolve unele reclamatii, sa urmareasca modul de pregatire al lucratorilor etc. Responsabilitatile pentru spatiul de servire le includ si pe cele referitoare la personalul de curatenie, casieri, precum si activitatile de inchidere si deschidere a restaurantului.

7. Managementul sectorului de productie

Din multe puncte de vedere exista o similitudine intre sectorul de productie (bucatarie) si o fabrica. Anumite fabrici sunt de asamblare, in timp ce altele realizeaza bunuri finite, pornind de la materii prime. O distinctie similara poate fi facuta si referitor la restaurante. Unele sunt axate pe "operatii de asamblare" unde preparatele sunt realizate in etapa finala a procesului de productie si portionate. In altele, produsele sunt realizate incepand procesul tehnologic de la materiile prime.

Sectiile sectorului de productie:

- sectia de bucatarie;

sectia bar;

sectia bufet.

Deoarece serviciul prompt este dependent de realizarea la timp a preparatelor culinare, bucataria are o responsabilitate majora in cadrul serviciilor de alimentatie publica.

Spatiile propriu-zise pentru productie cuprind:

spatii pentru prelucrarea primara a materiei prime (curatare, spalare, transare etc.);

spatii pentru prepararea la cald (bucataria calda);

spatii pentru pregatirea preparatelor ce se servesc reci (bucataria rece):

spatii pentru prepararea produselor pentru cofetarie si patiserie.

Sectiile bar si bufet sunt denumite sectii de productie si distributie:

bar (prepararea, divizarea, distribuirea bauturilor);

bufet (prepararea, divizarea, distribuirea preparatelor reci).

Exista o serie de spatii anexe:

spatii pentru spalarea veselei si a vaselor de bucatarie;

spatii de depozitare (primirea si receptia marfii, pastrarea articolelor de bacanie, pastrarea alimentelor perisabile, pastrarea legumelor si fructelor, pastrarea bauturilor, ambalaje, obiecte de inventar, alte spatii).

Este important ca in organizarea acestor spatii sa se respecte principiile enumerate mai sus. De exemplu, in circuitul materiilor prime de la locul de pastrare si de la acesta la sectia de pregatire si preparare, ca si in circuitul semipreparatelor si de evacuare a deseurilor, trebuie sa se evite incrucisarile asigurandu-se cele mai scurte trasee.

Productia culinara este condusa de regula de bucatarul sef. De asemenea, managerul restaurantului trebuie sa coordoneze activitatea bucatariei incat este important ca acesta sa dispuna de o bogata experienta in activitatea practica de realizare a preparatelor culinare.

Atributiile bucatarului sef (unul din cele mai importante posturi din restaurant):

Conduce, controleaza si raspunde de intreaga activitate a procesului de productie culinar si de cofetarie-patiserie, in unitatea sau sectia pe care o gestioneaza.

Urmareste aprovizionarea la timp cu cantitatile necesare de produse si materii prime.

Receptioneaza cantitativ si calitativ produsele si materiile prime conform dispozitiilor legale.

Colaboreaza cu seful unitatii la stabilirea sortimentelor de preparate, corespunzator specificului unitatii, la intocmirea planului meniu (de productie), zilnic, la ultima ora de serviciu, avand in vedere preferintele consumatorilor si materiile prime de care dispune unitatea.

Raspunde de calitatea preparatelor pregatite in sectia de productie si de continua imbunatatire a acestora prin introducerea de noi sortimente cu specific local, national, tinand seama de gusturile consumatorilor.

Supravegheaza intreaga activitate de aplicare a normelor igienico-sanitare.

Supravegheaza si tine instructaje cu lucratorii privind protectia muncii, tehnica manuirii utilajelor.

Supravegheaza ridicarea comenzilor de catre lucratorii din procesul servirii, in ceea ce priveste aspectul si gramajul fiecarui produs.

Intr-o unitate mica, seful bucatar cumpara si stocheaza materiile prime si pregateste toate preparatele culinare. Intr-o unitate mai mare, seful supravegheaza munca celorlalti si participa putin la activitatea de pregatire directa a mesei. Multi proprietari actioneaza ca sefi bucatari, preferand sa controleze in acest mod mai bine activitatile din bucatarie. Sefii bucatari pe deplin calificati sunt foarte cautati pe piata internationala a muncii. Aceasta pozitie necesita vaste cunostinte despre preparatele culinare, tehnologiile de alimentatie, precum si abilitati manageriale. Toate acestea se dobandesc in ani indelungati de experienta.

Totusi se spune in mod ironic ca bucatarii au nu numai toate marimile si formele, dar si nivele diferite de calificare. In functie de complexitatea activitatii restaurantului, cerintele de calificare ale bucatarilor se pun in mod diferit. Spre deosebire de restaurantele clasice, in unitatile fast-food operatiunile pot fi invatate repede, datorita standardizarii procesului tehnologic, acestea putand renunta la unele elemente referitoare la calificare si experienta.

In functie de marimea restaurantului si de complexitatea activitatilor va exista un anumit numar de lucratori generalisti sau specializati in realizarea diferitelor tipuri de preparate culinare.

O alta activitate este cea de aprovizionare a restaurantului in care una sau mai multe persoane specializate in aceasta activitate achizitioneaza, receptioneaza loturile de marfuri destinate restaurantului, verificand aspectele cantitative si calitative (merceolog, sef de depozit etc.).

7.1. Productia de preparate culinare

Principala responsabilitate a spatiului de productie este calitatea preparatelor culinare servite clientilor. Aceasta nu este numai o problema legata de gustul alimentelor, dar si de igiena si sanatatea produselor.

Productia de preparate culinare este o activitate complexa, datorita varietatii operatiilor de transformare a materiilor prime alimentare si a preparatelor culinare, care se realizeaza pe baza specificatiilor din retetele de fabricatie si din planurile meniu.

Retetele de fabricatie

Pentru a avea controlul asupra calitatii si costului mesei se utilizeaza retetele culinare standardizate. Ele cuprind cantitatile de materii prime necesare fabricarii fiecarui preparat. Ele servesc calcularii costului productiei sau a preturilor de vanzare cu amanuntul. In acest mod se creeaza posibilitatea realizarii unor preparate culinare care prezinta aceleasi caracteristici.

In planul meniu se inscriu zilnic cantitatile pe fiecare sortiment stabilit a se produce, introdus efectiv in fabricatie, precum si stocul ramas la sfarsitul zilei, necesarul total din materia prima pentru realizarea productiei din ziua respectiva. Prin intocmirea planului meniu se urmareste stabilirea unor structuri sortimentale care sa asigure satisfacerea cererii consumatorilor, in conditiile unor costuri de productie minime.

Planul meniu se completeaza intr-un singur exemplar si cuprinde urmatoarele rubrici:

in coloana planificat se inscriu sortimentele ce se prevad a se produce in ziua urmatoare. Documentul se intocmeste la ultima ora de lucru a zilei precedente de catre seful unitatii, seful bucatar si de regula seful de sala;

in coloana intrat in productie se completeaza cantitatile de sortimente efectiv planificate si introduse in fabricatie pentru ziua respectiva;

in coloana ramas la sfarsitul zilei se inscriu cantitatile de preparate (produse) ramase in sectie.

Intre coloana planificat si intrat in productie, pot aparea diferente determinate de modificarea in ultimul moment a cererilor consumatorilor sau de posibilitatile de a se asigura cantitatile necesare de materii prime si auxiliare.

Planul-meniu nu constituie un document de inregistrare in evidenta operativa si contabilitate. Acest document foloseste pentru urmarirea in orice moment a proceselor de productie, a modului in care se respecta structura sortimentelor prevazuta in retetare.

Fata de procesele de productie din intreprinderile industriale, productia de preparate are cateva trasaturi specifice:

grad redus de mecanizare;

productie de serie mica si unicate;

structura sortimentala foarte variata;

modificarea zilnica a unei parti de structura sortimentala;

reluarea zilnica a productiei de la faza aprovizionarii (bucatariilor) cu materiile prime necesare;

proces de productie fara stoc.

Tehnologia de fabricatie a preparatelor culinare cuprinde urmatoarele faze, mai importante:

planificarea productiei zilnice;

receptionarea cantitativa si calitativa a materiilor prime;

pregatirea materiilor prime pentru fabricatie (transare, spalare etc.) si lansarea lor in productie;

fabricatia (executarea amestecurilor, fierbere, coacere);

controlul cantitativ si calitativ al productiei;

distributia preparatelor culinare;

intretinerea si repararea utilajelor.

Controlul calitatii si costului sunt in mod normal activitati paralele cu productia de preparate culinare.

Controlul costului se refera la materii prime, munca, utilaje, preparate culinare. Referitor la acest ultim aspect o dimensiune im portanta se refera la controlul costului. In afara dimensiunilor cantitative avem in vedere si o dimensiune calitativa.

Exemplu: Sa presupunem ca doi clienti au comandat friptura la tava si portia este in mod normal de 120 grame. Daca un client primeste o portie de 100 de grame si celalalt de 140 de grame, desi cantitatea totala e aceeasi (costurile nefiind afectate) clientii vor observa diferentele. Portiile trebuie sa fie aceleasi pentru fiecare client si la fiecare vizita.

Spalatul vaselor, desi nu este o activitate calificata este una importanta. (exemplu: intreruperea servirii in restaurantele care nu dispun de vesela si tacamuri curate). Aceste activitati necesita o mare cantitate de munca, costul muncii pentru aceasta activitate avand o pondere importanta in structura costului.

Activitatea de curatenie - datorita cerintelor deosebite de igiena din bucatarii repreinta o activitate permanenta. Operatiunile de anvergura de curatenie atat pentru bucatarie cat si pentru restaurant se realizeaza in timpul noptii.

Operatiunea de deschidere a restaurantului cuprinde pornirea echipamentelor, aprovizionarea bucatariilor, verificarea prezentei la lucru, a faptului daca sectoarele de productie si de servire sunt acoperite cu personal.

Operatiunile de inchidere a restaurantului cuprind depozitarea alimentelor si bauturilor, curatenia si igiena bucatariei si a salii de servire, incuierea restaurantului.

Sectia bar joaca un rol important. De regula, profitul care se obtine din consumul de bauturi este mai mare decat cel obtinut din oferirea de preparate culinare.

8. Managementul realizarii unei activitati de alimentatie profitabile

Este esentiala practicarea unui management eficient care trebuie sa mentina standardele de baza ale restaurantului referitoare la costuri si calitate pentru a asigura cea mai buna experienta posibila pentru clienti.

Toate activitatile care se desfasoara in restaurant au ca obiectiv permanent obtinerea unui profit ca baza pentru mentinerea activitatii, lansarea de noi produse si servicii, extinderea activitatii si recompensarea eforturilor si riscurilor proprietarilor si a activitatii lucratorilor.

Exista doua modalitati fundamentale de crestere a profiturilor:

a. cresterea vanzarilor

b. reducerea costurilor

In cautarea celor mai bune solutii, managerii le folosesc impreuna.

a. Cresterea vanzarilor

Abordarile de baza pentru cresterea vanzarilor se refera la a vinde la cat mai multi clienti, crescand baza de clienti prin atragerea clientilor potentiali, sau de a vinde mai mult la clientii actuali. In practica se vor folosi ambele cai. Cresterea bazei de clienti se realizeaza de regula cu ajutorul mijloacelor de promovare. Trebuie mentionata importanta serviciilor de alimentatie de calitate care contribuie la crearea unei bune reputatii a restaurantului si la promovarea prin intermediul referintelor actualilor clienti.

Pentru cresterea vanzarilor catre clientii actuali, cea mai simpla cale se refera la cresterea preturilor. Dar fara un pret competitiv se poate asista la pierderea bazei de clienti, si nu la cresterea globala a incasarilor.

Modalitatile eficiente de crestere a vanzarilor pe client se refera la perfectionarea procesului de planificare a meniurilor, cresterea calitatii serviciilor, utilizarea unor noi tehnici de vanzare.

Planificarea meniului - meniul reprezinta principalul instrument de planificare in activitatea de alimentatie, care defineste produsul restaurantului, strategiile si tacticele avute in vedere. Inainte de a realiza planul meniu, trebuie cercetata piata tinta, determinat sistemul de preferinte a consumatorului, veniturile si comportamentele lor de consum. Informatii valoroase pot fi obtinute din analiza concurentei (ofertele de meniu, servire, preturi). Un alt aspect important se refera la marimea bucatariei, numarul de persoane si gradul de inzestrare tehnica. Pe aceasta baza se pot fundamenta tipurile de preparate culinare care pot fi realizate, precum si cantitatea posibil de produs in orele de varf.

Una din cele mai comune strategii de reproiectare a meniurilor se refera la combinarea tipurilor de preparate culinare in cadrul unui meniu fix. Combinatiile respective vor fi vandute la un pret global inferior sumei preturilor individuale. (Ex. in fast-food: hamburgher, cartofi prajiti, bautura racoritoare). In conditiile in care se ofera un pret competitiv, aceasta strategie va convinge o parte a clientelei sa consume mai mult decat ar fi consumat in mod obisnuit. In cazul restaurantelor clasice (servirea la mese) aceasta strategie se refera la oferirea unor cine sau pranzuri complete (meniu fix - à la table).

Introducerea unor noi tehnici de vanzare are in vedere, in primul rand, cresterea vanzarilor de bauturi.

In acest proces, priceperea si implicarea ospatarului este esentiala. De exemplu, sugerarea in functie de preparatele culinare servite a unor tipuri de bauturi, soiuri de vinuri , de regula dintre cele mai scumpe.

b. Reducerea (controlul) costurilor

In acelasi mod in care cresterea preturilor poate inlatura clientela restaurantului, reducerea costurilor se poate oglindi in reducerea calitatii prin folosirea unor ingrediente mai ieftine, micsorarea portiilor, cresterea normei de servire pe ospatar, actionand in aceeasi directie.

Reducerea costurilor trebuie sa rezulte din cresterea eficientei referitoare la:

mai buna organizare a activitatii personalului in sensul cresterii productivitatii muncii;

imbunatatirea controlului costului (materii prime, procesul productiei culinare, etc.)

Reducerea costurilor prin imbunatatirea eficientei si nu prin ieftinirea activitatilor (in sensul de mai sus) va avea un impact mai mare asupra profitului. Oricum, trebuie avut in vedere ca o crestere a vanzarii va fi insotita si de o anumita crestere a costurilor variabile (de exemplu, costul pentru materiile prime).

Cel mai important aspect al profitabilitatii unei unitati de alimentatie este controlul costului. In general, in structura incasarilor unui restaurant (cazul SUA) avem urmatoarele ponderi:

Managerii trebuie sa urmareasca respectarea acestor procente. Cheia reducerii costurilor se refera la realizarea unei atente analize a operatiilor, identificandu-se sectoarele in care acestea pot fi reduse fara sa intervina o descrestere a calitatii. In acest mod sunt stabilite standarde realiste, performantele fiind urmarite in functie de aceste standarde. Ponderile diverselor categorii de costuri reflecta eficienta diferitelor segmente ale activitatii. (Exemplu: costului preparatelor culinare reflecta modul in care se realizeaza controlul aprovizionarii si productivitatea angajatilor de la bucatarie); ponderea costurilor cu munca reflecta eficienta muncii si a managementului personalului precum si concordanta dintre volumul de vanzari si marimea personalului.

Controlul aprovizionarii - functia de control a aprovizionarii asigura calitatea viitoarelor preparate culinare si preturi competitive. Trebuie aplicate principiile gestiunii stocurilor pentru a preveni aparitia rupturilor de stoc care vor afecta incasarile si imaginea restaurantului.

Folosirea computerelor - are o influenta directa asupra unei mai bune gestionari a restaurantului, toate masurile de control al costului putand fi mai usor si mai repede operate cu ajutorul computerului.

Exemple:

prin intermediul computerului - transmiterea bonurilor de marcaj in bucatarie; se reduce astfel traficul din bucatarie, se mareste rapiditatea oferirii serviciilor si se permite astfel ospatarilor sa petreaca mai mult timp cu consumatorii; se reduce posibilitatea vinderii de preparate culinare neinregistrate;

realizarea computerizata a notelor de plata;

realizarea unui mai bun sistem informational (situatia vanzarilor pe ospatar, media incasarilor pe client, ponderea preparatelor culinare si a bauturilor in totalul incasarilor). Toate aceste informatii ajuta marketingul si activitatea de planificare a meniului (eliminarea articolelor nerentabile), analizarea profitabilitatii.

sistemul computerizat ofera informatii referitoare la gestiunea materiilor prime, a activitatii de bucatarie, activitatea de inventariere. Inventarierile si aprovizionarea pot fi simplificate folosind sisteme computerizate. Se introduce o lista cu toate articolele necesare. Fiecaruia i se atribuie un cod numeric, care va apare si pe lista cu ingredientele din reteta culinara.

Unul dintre numeroasele instrumente ale analizei economice utilizate de management pentru a-si realiza functia de control (a costurilor) este pragul de rentabilitate.

Prima etapa in analiza pragului de rentabilitate consta in delimitarea, in cadrul costurilor totale de productie, a "costurilor fixe" si a "costurilor variabile".

In etapa a doua se reprezinta grafic aceste elemente si se calculeaza pragul de rentabilitate cu ajutorul formulei:

unde: c_v = cost variabil pe produs;

p_u = pret unitar;

CF = costuri fixe.

Pragul de rentabilitate reprezinta acel grad al utilizarii capacitatii de productie (cazare, sectia de productie) la care sunt recuperate in intregime costurile fara sa se obtina profit. Pentru preparatele culinare calculul pragului de rentabilitate se poate realiza pe fiecare sortiment in parte sau grupa de preparate. Se pot elimina astfel din productie acele preparate care necesita un consum mare de munca si care nu aduc profit. Pentru hoteluri si alte unitati de cazare se determina gradul de ocupare minim.

Controlul calitatii preparatelor culinare si a procesului de servire

Referitor la preparatele culinare, calitatea se traduce prin respectarea retetelor de fabricatie, respectarea structurii sortimentale stabilite prin planurile meniu, utilizarea materiilor prime de calitate, respectarea tuturor fazelor de fabricatie a preparatelor.