SERVICII TURISTICE DIN PUNCTUL DE VEDERE AL CARACTERULUI PRESTATIEI

1 Servicii turistice de baza

Una din cele mai raspandite si semnificative clasificari ale serviciilor turistice, avand drept criteriu de referinta importanta pentru turist si imperativul solicitarii lor, identifica doua mari categorii: servicii de baza si servicii suplimentare (complementare). Cunoasterea continutului, particularitatilor si locului fiecarei categorii raspunde cerintelor orientarii si ierarhizarii eforturilor de organizare si stimulare a activitatii turistice.

In categoria serviciilor de baza sunt incluse - asa cum s-a aratat - acelea la care, in mod obisnuit, turistul nu poate renunta (transport, gazduire, masa, agrement); ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana) si unor nevoi specific turistice (tabelul 1.); toate celelalte prestatii sunt considerate suplimentare si vizeaza fie mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistilor, fie ocuparea placuta, agreabila a timpului liber al vacantei.

Tabelul nr.1.

Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii

- in procente -

Sursa: prelucrare dupa R. Lanquar, op. cit., p. 33 si statistici ale Bancii Mondiale, 2001.

Graficul  1 Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii

Delimitarea intre cele doua grupe nu este riguroasa, unul si acelasi serviciu putand fi prezent in ambele situatii (exemplul consacrat in acest sens il constituie activitatile cultural-artistice, sportive, recreativ-distractive, avand rolul motivatiei de baza a calatoriei sau statutul unei prestatii auxiliare). De asemenea, ponderile fiecarei categorii difera semnificativ in functie de forma de turism practicata. Astfel, serviciile de transport pot ajunge sau chiar depasii 30% (unii autori vorbesc de 50%) din costul total al vacantei, in cazul calatoriei cu avionul (first class, VIP) pe distante lungi sau foarte lungi si in turismul de raliuri. La fel, agrementul poate detine ponderi mult mai mari in turismul de schi sau de vanatoare. In aceeasi situatie se afla tratamentul, in cazul turismului balneo - medical s.a.m.d.

1.1 Servicii de transport

In ordinea derularii lor, serviciile de baza incep cu organizarea si realizarea transporturilor.  Acestea cuprind serviciul de transport propriu-zis, prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari), iar in cazul deplasarii cu mijloace proprii - servicii de intretinerea si repararea acestora, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria, in general, fie folosirea uni anumit tip de mijloc de transport.

Serviciile de transport se diferentiaza in raport cu mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism), in practica turistica existand o mare varietate de aranjamente, rezultate din exploatarea uni singur mijloc de transport sau combinarea mai multora, din apelarea la cursele obisnuite (de linie) sau la cele speciale, realizate de agentiile de voiaj sau companii le de transport, la tarife normale sau beneficiind de reduceri etc.

Odata cu intensificarea cererii turistice s-au inregistrat, pe de o parte, imbunatatiri in domeniul transporturilor (cresterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de calatorie, dezvoltarea retelei de drumuri concomitent cu sporirea gradului de echipare tehnica si marcare a acestora, modernizarea mijloacelor de transport) iar, pe de alta parte, largirea serviciilor oferite pe timpul deplasarii si in legatura cu aceasta.

1.2 Servicii de cazare

Serviciile de cazare (gazduire) se refera, in principal, la crearea conditiilor pentru odihna turistilor, pentru ramanerea lor un timp mai indelungat la locul de destinatie. Ele presupun existenta unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casute etc.) si dotarile necesare asigurarii confortului (inventar); ele privesc, de asemenea, activitatile determinate de intretinerea si buna functionare a spatiilor de cazare. Tot in categoria serviciilor de cazare se includ si prestatiile suplimentare oferite de unitatile hoteliere pe durata si in legatura cu ramanerea turistilor in cadrul acestora.

Perfectionarea si diversificarea serviciilor de cazare reprezinta preocupari permanente ale prestatorilor si au ca obiectiv adaptarea activitatii la cerintele tot mai variate ca pret, grad de confort, modalitati de gazduire - rezultat al cresterii circulatiei turistice, al eterogenitatii consumatorilor si sporirii exigentelor acestora.

1.3 Servicii de alimentatie

Serviciile de alimentatie (de restauratie) se inscriu, de asemenea, in categoria prestatiilor de baza si au ca destinatie satisfacerea trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Ele se dezvolta in relatie cu serviciile (respectiv capacitatile) de cazare sau independent de acestea.

In realizarea efectiva a serviciilor de alimentatie trebuie avuta in vedere adaptarea lor fiecarui moment al calatoriei (transport, resedinta temporara, zona de agrement), specificul formelor de turism si particularitatilor segmentelor de turisti. Si in cazul acestor servicii se urmareste ridicarea nivelului calitatii si largirea gamei de prestatii suplimentare.

1.4 Servicii de agrement

Serviciile de agrement - acceptate ca prestatii de baza numai de catre o parte a specialistilor - sunt concepute sa asigure petrecerea placuta, agreabila a timpului vacantei. Ele sunt alcatuite dintr-o paleta larga de activitati, avand caracter distractiv - recreativ, in concordanta cu specificul fiecarei forme de turism sau zona de sejur. Serviciile de agrement reprezinta elementul fundamental in satisfacerea nevoilor turistilor, modalitatea de concretizare a motivatiei deplasarii si capata un rol tot mai important in structura consumurilor turistice.

2 Servicii turistice suplimentare

O contributie in crestere la succesul actiunilor turistice, alaturi de serviciile de baza, revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, distractia, fara a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor.

Serviciile suplimentare se caracterizeaza prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baza sau avand o existenta independenta. Pentru aceste considerente, delimitarea intre prestatia propriu-zisa si facilitatile suplimentare este greu de realizat. Astfel, asa cum s-a aratat in paragrafele anterioare, unitatile de cazare ofera servicii de intretinere si curatire a obiectelor de uz personal, de inchiriere a unor materiale sportive sau de agrement, de informare si intermediere, financiare. De asemenea, unitatile de alimentatie pot asigura, la cererea expresa a turistilor, mese festive, seri distractive, concursuri etc.

Unele dintre serviciile suplimentare sunt cunoscute cu anticipatie de catre turist, intrand in continutul si costul initial al prestatiei; cu cele mai multe insa turistul ia contact numai la destinatie, consumul ramanand la latitudinea lui, iar plata efectuandu-se separat, pe masura solicitarii lor.

Indiferent de forma de prezentare, cele mai importante grupe de servicii suplimentare sunt:

de informare a clientelei turistice,

de intermediere (inchiriere, rezervari),

cu caracter special(determinate de forme particulare ale turistului - congrese, targuri si expozitii, festivaluri, vanatoare etc.),

cultural-artistice,

sportive,

diverse.

1 Servicii de informare

Serviciile de informare intervin in perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, avand rol important  in formarea si concretizarea deciziei de cumparare,dar se manifesta si pe parcursul desfasurarii voiajului. Prin continutul lor, trebuie sa permita cunoasterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orarele mijloacelor de transport, facilitati de pret, conditii obligatorii de calatorie, oferta de prestatii suplimentare etc.). Mai mult, aceste servicii trebuie sa indeplineasca si functia de sfetnic al turistului, in optiunea pentru programele de divertisment sau alte activitati.

Serviciile de informare intra in atributiile tuturor organizatorilor de turism, dar cu precadere in cele ale agentiilor de voiaj si touroperatorilor. Ele se realizeaza prin mijloace clasice ale publicitatii scrise (afise, pliante, brosuri, cataloage) sau orale (anunturi, consilierea turistilor).

2 Servicii de intermediere

Serviciile de intermediere sunt considerate, in principal, din cele de rezervare de locuri (in unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari cultural-artistice, sportive) si cele de inchiriere a unor obiecte de inventar pentru cresterea confortului calatoriei sau pentru distractie (aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri etc.); tot in aceasta grupa, unii autori includ si reparatiile, serviciile de comision si altele.

Din categoria serviciilor de intermediere, un rol si o dinamica deosebita au cunoscut in ultima vreme cele de rezervare, prin introducerea si promovarea la scara larga a sistemelor de rezervare computerizata (CRS - computer rezervation systems) si, mai recent, a GDS (global distribution systems), care permit informarea, rezervarea si achizitionarea rapida a locului (in mijlocul de transport si unitatile de cazare) si, eventual, a uni pachet minim de servicii. De asemenea, de mare interes se bucura, in randul turistilor, serviciile de inchiriere a automobilelor (rent a car),  mai ales in conditiile dezvoltarii unor retele internationale de centre de inchiriere si conectarii la CRS.

3 Servicii cultural-artistice

Serviciile cultural-artistice sunt gandite din perspectiva rolului recreativ-distractiv si educativ al turistului. Asadar, ele au menirea de a asigura ocuparea placuta, agreabila a timpului de vacanta, de a contribui la imbogatirea bagajului de cunostinte al turistului, de a stimula/incuraja initiativa, indemanarea, talentul acestuia.

Avand in vedere eterogenitatea turistilor, pe de o parte, si varietatea ofertei cultural-artistice la nivelul unei zone sau tari, pe de alta parte,serviciile cultural-artistice inglobate in continutul vacantelor se prezinta intr-o gama larga. Dintre acestea pot fi evidentiate ca fiind mai importante:

participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbari populare);

vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii;

vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice (cetati, palate, edificii religioase, gradini botanice si zoologice);

intalniri cu personalitati din domeniul culturii, artei si stiintei;

organizarea de excursii in imprejurimile statiunilor, la diverse obiective sau tematice;

organizarea de concursuri pe diferite teme sau de indemanare, dans, frumusete, orientare turistica.

Acestora mai pot fi adaugate programele unitatilor de alimentatie publica, ale cluburilor, bibliotecilor s.a.m.d.

O mentiune distincta se impune in legatura cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au capatat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor adoptate. Acestea au rol formativ-educativ deosebit, mai ales cand se adreseaza elevilor si studentilor, completand in mod fericit cunostintele teoretice.

Serviciile cultural-artistice sunt organizate de institutiile specializate independent sau in corelatie cu cele turistice ori numai de catre acestea din urma. Intrucat aceste activitati au statutul unor prestatii suplimentare, organizarea lor trebuie facuta cu grija, astfel incat sa nu fie afectata motivatia principala a vacantei (tratament balnear, cura helio-marina, schi etc.).

4 Servicii sportive

Serviciile sportive vin, de regula, in completarea formelor consacrate ale agrementului si se subsumeaza eforturilor organizatorilor de turism de creare a conditiilor necesare unei odihne active. In corelatie cu varietatea disciplinelor sportive, aceste servicii sunt de o mare diversitate (alpinism, schi, patinaj, natatie, echitatie, jocuri sportive). De asemenea, ele se diferentiaza in functie de pregatirea turistilor si pot fi de asistenta si supraveghere (in cazul celor experimentati) sau de initiere (pentru incepatori).

Organizarea acestor activitati presupune existenta unui personal cu pregatire de specialitatea (profesori, instructori), a unor dotari adecvate (sali si terenuri de sport, piscine si bazine de inot, partii de schi, bob, saniute, centre de echitatie, porturi de agrement, alte obiective cu destinatie sportiva) si a unor puncte de inchiriere a materialelor sportive.

5 Servicii cu caracter special

Serviciile avand caracter special sunt, in majoritatea lor, determinate de natura particulara a turistului si/sau se asociaza unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezinta intr-o structura diversa, printre cele mai importante numarandu-se:

servicii traditionale proprii turistului (ghid, animator);

servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vanatoare, de festivaluri, targuri si expozitii);

servicii de ingrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietate a turistilor;

servicii de asigurare a securitatii turistului si de salvare in caz de pericol etc.

In cadrul fiecarei grupe figureaza o paleta larga de prestatii, purtand amprenta formei respective de turism.  De exemplu, serviciile de ingrijire a copiilor sunt reprezentate de gradinite si crese, unitati specializate de alimentatie, personal cu pregatire adecvata, asistenta medicala, programe distractiv-recreative.

In categoria serviciilor avand caracter special, cel de ghid are o semnificatie aparte. Cu o tipologie diversa - insotitor, dispecer, interpret - ghidul trebuie sa indeplineasca simultan rolul de conducator al grupului si de prezentator al obiectivelor sau zonelor vizitate, uneori chiar si de animator. Considerat frecvent elementul de legatura intre prestatorii de servicii si turist, ghidul trebuie sa fie un bun profesionist, un om de cultura, o gazda amabila si un excelent organizator.

6 Servicii de cura sau tratament balneo-medical

Serviciile de cura sau tratament balneo-medical pot fi considerate, in opinia unor autori, prestatii suplimentare in situatiile in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimnastica, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avand caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistenta medicala, prilejuite de astfel situatii, fac parte din aceasta categorie.

7 Servicii financiare

Serviciile financiare se refera, in principal, la cel de asigurarea turistului, acoperind o gama larga de situatii, de la starea de sanatate la pierderea banilor sau bagajelor, precum si la diverse tranzactii  (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite s.a.).

In categoria foarte cuprinzatoare a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii, precum: comercializarea produselor in sistem "duty free", pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.

Largirea gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii lor se reflecta pozitiv asupra circulatiei turistice, conducand la mai buna folosire a bazei materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. Totodata, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie deosebita in acest sens, prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist.