SERVICIUL DE FRONT-OFFICE - FUNCTIA "REZERVARI"

1. Rezervarea spatiilor de cazare

Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaza acest sector reprezinta primul element de apreciere a activitatii hotelului respectiv. Cele mai importante calitati ale angajatilor acestui sector sunt:

raspunsuri rapide, prompte, ferme

atitudine politicoasa

atitudine care sa exprime incredere si seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervarii.

In limba engleza, cand ne referim la aceste activitati vorbim de conceptul SAP : speedly,

accurately, politely.

Un "contract" de rezervare se poate incheia fie verbal, fie in scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai in conditiile unui acord mutual.

Rezervarea induce obligatii atat pentru hotelier, cat si pentru client. Astfel, hotelierul se obliga sa puna la dispozitia clientului la data prevazuta, spatiul pentru care si-a dat acordul, iar clientul se obliga sa plateasca tariful prevazut. Nerespectarea conditiilor convenite atrage raspunderea materiala pentru oricare din parti.

Daca una din parti nu accepta anularea rezervarii, poate solicita compensatii pentru situatiile nerealizarii contractului. De exemplu, daca clientul nu anunta ca isi anuleaza rezervarea, unitatea de cazare este indreptatita sa-si recupereze pierderea si din aceste considerente in mod frecvent hotelul poate solicita in caz de rezervari plata in avans, a unei anumite sume. Pe de alta parte, daca hotelul nu asigura clientului rezervarea solicitata, pentru care si-a dat acordul si nu-l anunta din timp in legatura cu aceasta situatie, este obligat sa-i asigure cazare similara la un alt hotel si sa achite toate diferentele de tarif sau alte cheltuieli care survin din aceasta situatie (transportul clientului la celalalt hotel, etc).

Marile lanturi hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem international.

In practica hoteliera, sistemele de informare si rezervare folosite sunt de 3 tipuri:

a) sisteme de informare

b) sisteme de disponibilitate

c) sisteme de rezervare computerizata

a) Sistemele de informare - functioneaza ca banci de date accesibile prin sisteme de translatie(de tip Minitel) in vederea consultarii se ofera informatii cu privire la starea - liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b) Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au in vedere sosirile neprevazute ale clientilor in special in marile orase. In locuri strategice (aeroport, gara, centru) se se amplaseaza cate un panou care cuprinde planul orasului, cu amplasamentele hotelurilor si caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel in parte, pe panou se indica situatia existentei de camere libere - lumina verde; sau ocuparea capacitatii - lumina rosie. Vizualizarea pe panou a situatiei din fiecare moment este telecomandata chiar de la hotelul respectiv. Dupa consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin actionarea unei taste care il va pune in legatura directa cu hotelul respectiv.

Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plateste o taxa anuala. O alta varianta a acestui sistem consta in existenta unor posturi telefonice, amplasate in aeroport, gara, etc., care pun clientul in legatura directa cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceasta varianta se aplica la hotelurile Novotel.

c) Sistemele de rezervare computerizata - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situatia camerelor sau locurilor disponibile si a celor rezervate sau deja inchiriate.

Sistemele de rezervare create de lanturile hoteliere au caracter exclusiv in sensul ca informatiile oferite se refera exclusiv la disponibilitatile de cazare ale unitatilor afiliate la lantul respectiv si sunt sisteme de rezervare specializate.

In activitatea turistica internationala, acestora li se adauga cele mai performante sisteme de rezervare existente in prezent, respectiv sistemele globale de distributie (cunoscute sub denumirea de GDS - Global Distribution System)

Sistemele de rezevare specializate - sunt proprii fiecarui mare grup sau lant hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervari.

ex. Sistemul de rezervare al lantului Intercontinental ACCOR - Global II - are birouri in 28 de tari.

Resinter - are birouri de rezervari  in 25 de tari, respectiv in tarile de provenienta a turistilor. In

Romania nu exista un birou Resinter.

Pentru obtinerea de informatii sau rezervari de camere, turistul stabileste o legatura telefonica, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervari din cadrul sistemului.

In activitatea curenta se intalnesc in principal doua situatii:

. daca hotelurile sunt conectate la o retea computerizata in cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite si se opereaza direct in situatia rezervarilor (un document al rezervarilor) din hotelul solicitat, obtinandu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.

. daca nu exista o asemenea retea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervari pe aceeasi cale.

Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare in retea, afiliate.

La sistemul afiliat de rezervari participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Grupurile hoteliere pot astfel sa-si fluidizeze procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului.

Alte exemple de asemenea sisteme de rezervari:

Holidex - apatinand grupului Holiday Inn

Image - apartinand grupului Hyatt

Sistemele globale de distributie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene si includ informatii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, inchirieri auto, excursii, etc.

Marile lanturi hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite in special de agentiile de voiaj si intr-o masura mai mica de clienti pe cont propriu.

Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia si Continental Airlines. A fost creat in 1987 si a devenit operational in Europa in 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operational si pe continentul american.

Aceste doua sisteme impreuna sunt utilizate de 33.000 agentii de voiaj din intraga lume, ofera serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri si 41 societati de inchirieri de masini.

Principalii concurenti: . Galileo - Apollo (Galileo - GDS european; Apollo - GDS american)

s-au unit in 1992.

. Sabre - GDS din SUA

La hotelul Sofitel sin Bucuresti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS - Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.

Rezervarea spatiilor hoteliere se poate realiza si prin intermediul unor societati de reprezentare care incheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea adera in general hotelurile independente, de mici dimensiuni si hotelurile importante. Acestea au functii similare cu sistemele de rezervare specializate:

informarea clientilor cu privire la hotel si posibilitatile de cazare;

preluarea cererilor de rezervare.

Pe langa activitatea de rezervare, deci de intermedierea vanzarilor, aceste societati isi asuma si activitatea de comunicatie pe anumite piete ( pentru agentii de voiaj, public), iar acestea reprezinta specificul acestor sisteme.

Hotelurile care au bugete promotionale suficiente, incheie contracte cu mai multe societati de reprezentare. Rolul acestor societati de reprezentare este major in cazul hotelurilor amplasate la mari distante fata de clienti (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japoneza).

Cea mai mare astfel de societate a fost creata in Marea Britanie in 1975 - Uttel International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) si 1.360.000 camere.

Acest sistem reprezinta si hotelurile lanturilor Intercontinental si Sofitel.

Aceste societati de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O retea de rezervare neafiliata are rolul de a interconecta hotelurile independente.

Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW)

Steigenberger Reservation Service (SRS)

Obligatiile acestor societati sunt stipulate prin contract.

exista de regula o clauza de exclusivitate, in sensul nereprezentarii pe o anumita piata a unor hoteluri aflate in competitie directa; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unica (deci sa apeleze la serviciile unei societati de reprezentare) pentru o anumita zona sau piata.

difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

indeplinirea rolului intermediar de vanzare - prin preluarea cererilor de rezervare si

transmiterea lor la hoteluri, etc.

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat

Ca intermediar de vanzare, societatea de reprezentare asigura rezervarea de camere dupa un sistem de perioade diferentiate, stabilit cu hotelierul:

a) perioade "deschise" - in cursul carora hotelul accepta rezervari - in limita contingentului de

locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vanzare de hotelier catre societatile de reprezentare).

b) perioade "la comanda"  - pentru efectuarea rezervarii este necesar acordul hotelierului,

pentru fiecare rezervare in parte.

c) perioade "inchise" - in care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervari.

Societatile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub forma de cota

procentuala din cifra de afaceri obtinuta pe relatia respectiva si este de aprox. 5-10 % (dupa cum relatia cu beneficiarul final - clientul - este sau nu intermediata si printr-o agentie de voiaj.

Canale de distributie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

Comisioane

Hotel - client 

Hotel - agentie de voiaj - client,   8-10 %

Hotel - soc. de reprezentare - agentie de voiaj - client,   13-15 %

Hotel - soc. de reprezentare - client, 10 %

In anul 1996, la scara mondiala, rezervarile reprezentau 83 % din totalul camerelor vandute, iar

in Europa 86 %.

Structura rezervarilor pe plan mondial in 1996:

direct la hotel - 38,8 %

sistem de rezervari propriu - 18,9 %

societati de reprezentare - 6 %

agentii de voiaj - 15,7 %

tour-operatori - 12,7 %

altele - 8,4 %

Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare) indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telefonic, prin fax, centrala de rezervare).

Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel, in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractuale.

Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc.

Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura convenita, conform standardelor de clasificare.

Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipata a spatiilor de cazare.

Durata contractului: In comanda de rezervare se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relativa, poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul turistilor individuali).

In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa care aceasta este pusa spre vanzare.

Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maximum 3 zile de la data primirii acesteia.

Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel:

cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali;

cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit si afaceri;

cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon.

Tarife si plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) in momentul incheierii contractului. Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie (pentru turistii individuali).

Hotelierul poate solicita plata unei parti din valoarea prestatiilor (garantie), respectiv:

contravaloarea unei nopti de cazare;

20-25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor.

In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie.

Incetarea contractului: Incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu respecta obligatiile.

Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic, hotelierul poate incepa contractul fara somatie.

In momentul in care hotelierul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati comensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.

Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta neintelegere.

Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil.

Clientul este obligat sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul cu animale domestice.

2. Rolul si importanta rezervarii

Pentru clienti reprezinta:

siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon sau perioade in care au loc anumite evenimente: targuri, conferinte, congrese, etc.);

cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari;

cunoastere si negocierea tarifului;

posibilitatea de a-si satisface preferintele ( un anume tip de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii);

siguranta inchirierii unei camere penru o perioada mai lunga de timp.

Pentru hotel reprezinta:

planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, deci eficietizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare.

Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un

produs hotelier complex sau in perioade cu cerere mare.

Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente, deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru ambele parti.

Se primeste comanda de rezervare

Se stabilesc detaliile

Se verifica situatia rezervarilor

Se consulta "lista neagra"

Rezervarea e posibila Rezervarea nu e posibila

Se noteaza datele Se ofera alternative

Se inregistreaza datele

Se accepta Se refuza

Se solicita confirmarea

Se primeste cofirmarea Se noteaza pe lista de asteptare

Se inregistreaza confirmarea

Se comunica inregistrarea confirmarii

Figura nr.5. Etapele rezervarii

3. Rezervarea directa - client individual

3.1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel

Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari. Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client.

In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi insotit de lucratorul rezervari, lucrator vanzari, receptioner, concierge, bagajist, guvernanta.

3.2. Rezervare telefonica

Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita, daca e posibil trimiterea unei comenzi de rezervare scrise.

Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt aceleasi ca si in cazul rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari:

prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu si mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii acestuia;

garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sala de credit.

Cand se admite o rezervare negarantata, se stabileste (de comun acord daca e posibil) ora

limita (in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila

Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii.

3.3. Rezervare scrisa

Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace moderne, cum ar fi: fax, e-mail, Internet.

Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelierul cerand confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitiva, firma, confirmata. Astfel, conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul unor diferende exista probe scrise.

4. Incidende in activitatea de rezervare

4.1. Suprarezervarea

Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschidere/inchiderea planningul-ului rezervarilor.

In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca efect al unor erori in derularea procedurii de rezervare. De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local.

Hotelul are urmatoarele obligatii:

clientul va fi informat inaintea sosirii, daca e posibil, ca rezervarea sa a fost transferata unui alt hotel;

hotelul ii va transmite in scris scuzele pentru incident;

cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala;

transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea;

daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea;

hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si, eventual un tratament special clientului respectiv.

4.2. Modificarea rezervarii

Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare (care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala.

Clientul trebuie sa stie numele lucratorului si, dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii.

Lucratorul solicita urmatoarele date:

numele clientului;

numele persoanei care efectueaza modificarile (cand aceasta nu este clientul);

numele agentului de turism/angajatului (pentru clientul unei firme intermediare);

numele firmei/numarul de telefon;

data sosirii/data plecarii;

ora sosirii;

tipul camerei;

numarul de persoane;

garantarea unei rezervari negarantate initial;

alte modificari.

Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca modificare vizeaza

data sosirii/plecarii, si nu exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posivil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervandu-i-se camera la un alt hotel.

4.3.Anularea rezervarii

Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati.

In functie de nivelul cererii din perioada respectiva, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii (perioada limita de anulara fara penalitati).

Anularea fara penalitati:

o  rezervarea negarantata - se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii;

o  rezervarea garantata - se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta rezervare.

Anularea cu penalitati:

o  rezervare negarantata - se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective;

o  rezervare garantata - se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective.