Fundamentele teoretice ale managementului calitatii

FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

1 Evolutia sistemelor de calitate

In prezent sintagma "managementul calitatii totale" isi are un loc bine
definit in limbajul specialistilor, a oamenilor de afaceri si constituie tema unui
numar impresionant de lucrari aparute in literatura de specialitate. Putine dintre
aceste lucrari amintesc insa despre evolutia conceptului de calitatea produselor
si legaturile care exista intre inspectia de calitate (IC) controlul tehnic de

calitate (CTC), asigurarea calitatii (AC) si managementul calitatii (MC).

Prima forma de manifestare a preocuparii pe linie de calitate, acordata
de producatori bunurilor si serviciilor realizate, este ,, inspectia calitatii

produselor'' si a fost practicata dupa Revolutia industriala pana la sfarsitul secolului XIX.

CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezinta un ansamblu de activitati prin care se apreciaza conformitatea produsului cu prescriptiile tehnice. Sistemul apartine primei jumatatii a secolului trecut si s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanti. In esenta acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate si retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescriptiile tehnice.

AC reprezinta un ansamblu de masuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare si motivare a personalului pe care STE le pune in practica in vederea garantarii calitatii produselor si serviciilor sale si a fost aplicat in anii '60. Este perioada in care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte" in SUA, iar in Japonia se infiintau cercurile de calitate.

Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte
integratoare de calitate. Specialistii consacrati : Juran, Deming, Feigenbaum
lanseaza acum noile concepte bazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Se realizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma, bazat pe un nou concept -
managementul calitatii.

Tot in aceasta perioada, respectiv in 1988, s-a constitutit Fundatia

Europeana pentru Managementul Calitatii (European Fundation for Quality
Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale.

Fundatia are ca obiectiv consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, prin imbunatatirea calitatii produselor.

MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fie satisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpului de livrare, pretului, service etc.

Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul
pe care il au procesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur
ideea unei noi abordarii a relatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora
si in interiorul firmei, intre compartimente si intre locurile de munca din sectiile
de productie. Se contureaza astfel un nou sistem de asigurare a calitatii denumit
Managementul Calitatii Totale (Total Quality Management- TQM)

Pentru cunoasterea si intelegerea acestor legaturi si a consecintelor
evolutiei sistemelor de asigurare a calitatii, in fig.8 se prezinta rezultatul unui
studiu efectuat in Belgia in 1997 cu privire la calitatea produselor dintr-o firma
pe o perioada de 30 de ani (1960 - 1990) . In sistemul de axe pe orizontala se
prezinta componenta economica, iar pe cea verticala componenta sociala.
Studiul a evidentiat urmatoarele: in anii 1960 domina sistemul de control al
calitatii produselor dupa conceptul taylorian, adica se verifica conformitatea
produsului finit cu prescriptiile caietului de sarcini, admitandu-se apriori un
procentaj de rebut care uneori ajungea la 30%. Actualmente se practica un
control preventiv in spiritul calitatii totale, caracterizat printr-o cunoastere
profunda si stapanirea procesului de fabricatie pentru a evita aparitia
rebuturilor. Prin aplicarea principiului "zero defecte" si stapanirea stricta a

procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese.

In anii `60 existau 130 de controlori de calitate, in comparatie cu 30 in
1990 si in conditiile in care numarul total al angajatilor a ramas neschimbat, iar
productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a modificarii mentalitatii
spre autocontrol. Daca in anii `60 apareau adesea conflicte intre cel ce producea
si cel care controla, azi se tinde spre o participare integrala a personalului la
imbunatatirea continua a calitatii si la formarea profesionala a salariatilor.

Fig.nr.9

Acest grafic poate fi interpretat de o maniera mai generala, asa cum se prezinta in fig. 10, intr-un sistem de trei axe: tehnica, economica, sociala. De la conceptia anilor `60, cand se aplica doar controlul tehnic bazat in principal pe axele economica si tehnica, in anii `70 s-a trecut la asigurarea calitatii, bazata tot pe aceleasi componente, prin formalizarea procedurilor si abia in anii `90 s-a inteles importanta deosebita a personalitatii umane in contextul unei firme, axa sociala devenind la fel de importanta ca si celelalte doua. A avut loc, asadar, o evolutie fundamentala spre managementul participativ.

Fig. nr.10

Un lucru esential trebuie retinut: nu poate exista managementul total al calitatii fara asigurarea calitatii si nici aceasta fara controlul tehnic.

2 Definirea managementului calitatii

Pentru definirea MC, vom apela mai intai la punctele de vedere ale
specialistilor, exprimate in literatura de specialitate, iar in final la formularile
din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personalitati
mondiale care au lansat conceptul de MC , il defineste prin functiile sale :
planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea calitatii. .

Un alt specialist, J. Kèlada defineste MC ca: ,,un ansamblu de activitati
desfasurate in scopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a
resurselor" . Activitatile la care se refera Kèlada sunt: planificarea,
coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii. Definitia cu circulatia

cea mai mare in randul specialistilor, si pe care o vom retine si noi dat fiind
caracterul ei oficial, este prezentata de standardul ISO 9000/2000. Potrivit

standardului, MC reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de
management, care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele,
responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin mijloace cum
sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. Dupa
cum se constata, elementele care definesc esential MC sunt planificarea, tinerea
sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. De asemenea, retinem ca toate
activitatile menite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii

concept definit ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea MC- definitie formulata tot in standardul 9000/2000.

3 Functiile managementului calitatii

Existenta mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi
am retinut doar trei), a avut consecinte si asupra stabilirii functiilor acestuia.
Astfel, daca ne referim la conceptul lui Juran, MC are trei functii principale:
planificare, tinere sub control, imbunatatire. Procesele functiei de planificare au
ca obiectiv realizarea produselor si serviciilor in conformitate cu cerintele
clientilor. Tinerea sub control, cea de a doua functie, presupune asigurarea unor
tolerante minime de abatere de la nivelul calitativ precizat in documentatia de
proiect. Pentru a le mentine se intervine pe tot parcursul procesului de fabricatie
cu masuratori, verificari, cu ceea ce este CTC-ul, luandu-se, daca este cazul,
masuri de corectare. Functia imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran,
cea mai importanta si prin procesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea
unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde, adica un nivel
efectiv superior celui planificat.

In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000. Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul MC, consideram ca functiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii .

Vom prezenta rezumativ aceste functii.

a) Planificarea calitatii

Functia de planificare se constituie din procesele care definesc
principalele obiective ale STE in domeniul calitatii, resursele si mijloacele
necesare realizarii acestora. Planificarea obiectivelor si actiunilor ce vor fi
intreprinse pe linia calitatii poate fi, in functie de nivelul la care sunt stabilite
obiectivele, strategica si operativa. Prin planificarea strategica sunt formulate
principiile de baza, orientarile generale ale STE in domeniul calitatii, care se
vor regasi in politica calitatii pe care o adopta conducerea superioara, iar
concretizarea acestora se realizeaza la nivel operativ prin planificarea
operationala. Tot la acest nivel se desfasoara planificarea interna si cea externa a calitatii STE-ului. Planificarea interna urmareste stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerintelor utilizatorilor si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea externa se identifica clientii si se stabilesc cerintele. Informatiile necesare se obtin din studiile de marketing.

b) Organizarea activitatilor care asigura calitatea

Se realizeaza prin ansamblul activitatilor desfasurate in STE pentru
indeplinirea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii. Kelada formuleaza o
definitie mai cuprinzatoare pentru aceasta functie. El considera ca organizarea
consta in determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor si
aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite realizarea calitatii propuse.

c) Coordonarea activitatilor prin care se asigura calitatea

Functia este determinata de procesele prin care se armonizeaza deciziile si actiunile STE-ului si ale subsistemelor sale referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite prin sistemul calitatii. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari bilaterale si multilaterale adecvate in toate procesele care vizeaza MC.

d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii

In acest scop conducerea STE initiaza o serie de actiuni prin care se mobilizeaza intregul personal la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii. Antrenarea salariatilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele doua teorii x si y, pe care el le considera specifice domeniului calitatii. Adeptii teoriei x considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila prin constrangerea salariatilor, in timp ce adeptii teoriei y se bazeaza pe constiinta salariatilor. Dat fiind rolul hotarator al acestei functii in realizarea celorlalte functii ale MC, specialistii apreciaza ca este mai indicat sa se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiva a salariatilor, printre care primele si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii sunt cele mai utilizate.

e) Tinerea sub control a calitatii

Este asigurata prin activitatile de supraveghere a desfasurarii proceselor
si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare faza a procesului de
executie a produsului, in scopul eliminarii eventualelor deficiente si prevenirii
aparitiei acestora in fazele urmatoare ale procesului de fabricatie. In ceea ce
priveste evaluarea calitatii, standardul ISO 9000 precizeaza ca este activitatea
de examinare sistematematica efectuata pentru a cunoaste in ce masura o
entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Standardul defineste si
activitatile specifice de tinere sub control a calitatii entitatilor. Astfel, prin
supravegherea calitatii se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii
unei entitati pentru a constata modul in care cerintele specificate sunt
satisfacute. Metodele cele mai utilizate pentru verificarea si supravegherea
calitatii activitatilor desfasurate in STE sunt controlul tehnic de calitate si
auditul calitatii. Activitatea de tinere sub control a calitatii poate fi apreciata si printr-un sistem de indicatori, intre care mai importanti sunt: costul noncalitatii, ponderea produselor rebutate si a celor remediate in totalul produselor fabricate, numarul reclamatiilor de calitate etc.

f) Asigurarea calitatii

Potrivit lui J. Kélada, functia de asigurare a calitatii se refera la
ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste in mod sistematic sa
se asigure corectitudinea si eficienta activitatilor de planificare, organizare,
coordonare si tinere sub control, in scopul de a se garanta obtinerea rezultatelor
la nivelul calitativ dorit . Activitatile intreprinse pentru asigurarea calitatii

urmaresc realizarea unor obiective interne si externe. Astfel, activitatile
desfasurate pentru asigurarea calitatii in interiorul STE au ca scop sa ofere
garantii conducerii superioare ca va fi obtinuta calitatea dorita. Asigurarea
externa a calitatii se realizeaza in cadrul unor activitati desfasurate cu scopul de
a da incredere clientilor ca sistemul de calitate al furnizorului permite obtinerea
calitatii cerute. Aceste activitati pot fi efectuate direct de STE-ul in cauza, de
clientul acestuia sau o alta parte in numele clientului, pentru a-l asigura pe
acesta ca produsul comandat va fi fabricat si livrat in conditii de calitate cerute.

g) Imbunatatirea calitatii

Functia se realizeaza prin activitatile desfasurate in fiecare faza de fabricare a produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta. Functia urmareste, asadar, obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat. Aceasta functie este considerata cea mai importanta pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe imbunatatirea calitatii, recomandand producatorilor sa implementeze un asemenea sistem de calitate, care sa favorizeze imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora. Cadrul conceptual al imbunatatirii continua a calitatii, tehnicile si instrumentele care pot fi utilizate sunt cuprinse in standardul ISO 9004/2000.

4 Orientari actuale in managementul calitatii

In prezent exista doua orientari de baza in MC: orientarea tehno-
manageriala si orientarea rationalist-responsabilizanta. Potrivit primei orientari,
conducerea STE-ului trebuie sa imbunatateasca procesele de care depinde in
mod hotarator realizarea unor produse corespunzatoare cerintelor clientilor. In
cea de a doua orientare, raspunderea pentru calitate revine in mod individual
fiecarui salariat. Aceasta orientare a aparut in anii `60 si se datoreaza teoriei
,,zero defecte" formulata de Crosby . Responsabilitatea pentru noncalitate
revine, in cazul acestei orientari, lucratorilor din cauza neglijentei in productie.
De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea si constientizarea salariatilor, in legatura cu rolul pe care il au in realizarea calitatii si pe formarea comportamentului acestor in spiritul calitatii.

5 Sinteza

In evolutia sa de la prima Revolutie industriala si pana in prezent, sistemul calitatii a evoluat de la inspectia calitatii si pana la managementul calitatii totale.

Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte
integratoare de calitate. Specialistii consacrati: Juran, Deming, Feigenbaum
lanseaza acum noile concepte bazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Se realizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma, bazat pe un nou concept -
managementul calitatii.

MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fie satisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpului de livrare, pretului, service etc.

MC este definit de specialisti prin functiile sale: planificarea calitatii,
tinerea sub control a calitatii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activitati

desfasurate in scopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor(J. Kélada).

Standardul ISO defineste MC ca fiind ansamblul

activitatilor functiei generale de management care determina politica in
domeniul calitatii, obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza in sistemul
calitatii prin planificare, tinere sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul
pe care il au procesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur
ideea unei noi abordarii a relatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora
si in interiorul firmei, intre compartimente si intre locurile de munca din sectiile
de productie. Se contureaza astfel un nou sistem de asigurare a calitatii denumit
Managementul Calitatii Totale (TQM). Dupa cum se constata, elementele care
definesc esential MC sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si
imbunatatirea calitatii. De asemenea, retinem ca toate activitatile menite sa
realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii - concept definit ca

reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea MC- definitie formulata tot in standardul

Functiile MC definite de specialisti sunt : planificare, tinere sub control,
imbunatatire. Procesele functiei de planificare au ca obiectiv realizarea
produselor si serviciilor in conformitate cu cerintele clientilor. Tinerea sub
control, cea de a doua functie, presupune asigurarea unor tolerante minime de
abatere de la nivelul calitativ precizat in documentatia de proiect. Functia
imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran, cea mai importanta si prin
procesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde, adica un nivel efectiv superior celui planificat.

In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000. Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul MC, consideram ca functiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii .