Specificul si istoricul managementului in industria ospitalitatii

Specificul si istoricul managementului in industria ospitalitatii

In prezentarea subiectului trebuie sa avem in vedere ca industria ospitalitatii presupune o activitate care ofera servicii, managementul unei organizatii prestatoare de servicii fiind diferit.

Managementul in turism, o lunga perioada de timp, a fost un management care purta direct amprenta personalitatii managerului. Putini dintre conducatorii de unitati din trecut din ramura turistica puteau fi considerati manageri in sensul curent al termenului. Investitiile erau mici, problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel empiric, managementul reprezinta abilitatea de a oferi confort calatorului.

Astazi, produsul turistic devine tot mai complex si mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o componenta tot mai importanta in conditiile internationalizarii pietelor, intreprinderea turistica actionand intr-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea costurilor si cresterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practici manageriale stiintifice in activitatea intreprinderilor, ca un mijloc de actiune impotriva presiunilor crescande cu care se confrunta industria turistica.

Principiile managementului general necesita adaptarea speciala la industria turistica, in functie de particularitatile acesteia, serviciul reprezentand elementul central in industria ospitalitatii. Inca de la inceputul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evolutiei acestei ramuri. Doua exemple din SUA:

a)  Omul de afaceri, E.F. Statler, la inceputul secolului XX (1908), a intuit necesitatea crearii unei oferte speciale in domeniul hotelier pentru a raspunde nevoilor noii clase de mijloc americane. Ea a creat sloganul "A Room with a Bath for a Dollar and a Half" (o camera cu baie pentru un dolar jumatate). Aceasta idee a reprezentat o adevarata inovatie, ce a revolutionat industria turismului in conditiile in care putinele camere cu baie care existau erau asociate turismului de lux. Statler a creat o standardizare a serviciilor hoteliere in toate unitatile sale, asigurand un nivel inalt de calitate. In plus, hotelurile sale au fost primele cu telefon in fiecare camera. Lantul hotelier creat de el este considerat unul dintre primele lanturi hoteliere.

b) Vernon si Gordon Stouffer erau fiii proprietarului unui restaurant de succes. In anii '20 ei au urmat cursurile universitatii "Wharton School of Finance" unde au studiat ideile lui F. Taylor, Fayol si ale altor pionieri in management. Ca urmare a studiilor, ei au introdus conceptele invatate, care au transformat domeniul alimentatiei publice intr-o industrie moderna. Activitatea de productie era supervizata de mama lor, fratii Stouffer neputand realiza in acest fel dezvoltarea unui lant de restaurante. In acelasi timp ei nu doreau sa se bazeze numai pe serviciile unui maestru bucatar, deoarece daca ar fi intervenit schimbarea lui ar fi survenit o modificare in continutul si calitatea preparatelor culinare. S-a incercat realizarea controlului managementului asupra productiei culinare prin dezvoltarea unui set de retete care pot conduce la crearea unor produse standard.

Introducerea productiei culinare controlate de management prin intermediul retetelor a imbunatatit productivitatea acestei activitatii a redus costurile, rezultand un pret competitiv. De asemenea, s-au aplicat unele elemente ale managementului resurselor umane (vacante platite, asigurari etc.).

Primele cursuri de management hotelier au fost oferite pentru prima oara de Cornell University in 1922. Dezvoltarea exploziva a circulatiei turistice a transformat aceasta activitate intr‑o veritabila industrie in care, pe masura cresterii concurentei, a aparut necesitatea aplicarii unui management modern. Este o axioma faptul ca valoarea unei afaceri este bazata intr-o mare masura pe talentul managerial, managementul fiind un act dinamic care se justifica prin rezultate. Referitor la profesionalismul din turism s-a argumentat ca "nu poti conduce un hotel ca pe o fabrica" sau ca "managementul restaurantelor este o arta, nu o stiinta". Managementul in domeniul turismului ca si in celelalte sectoare este mai intai o stiinta si apoi o arta, avand, ca in orice activitatea productiva, ca obiectiv central obtinerea de profit. Oricum, afacerile turistice sunt unice necesitand aplicarea unui set specific de principii si concepte. Exista o competitie acerba, in SUA - circa 50% din noile restaurante se inchid in cursul primului an de activitate. Totusi, turismul este primul generator de locuri de munca in 39 din statele Americii.

Un autor american relateaza ca a intervievat sute de manageri si de lucratori din industria turismului, intrebandu-i de ce se considera potriviti pentru aceasta munca. 90% din acestia au raspuns: "Imi plac oamenii" considerand ca aceasta este principala calitate pentru succesul in aceasta profesiune. Desigur, ideea de a fi sociabil este importanta, dar prezenta singura nu este suficienta. Esentiala este puterea de a raspunde rapid la o varietate de situatii neasteptate si imprevizibile care apar in aceasta activitate. Odata cu urcarea in ierarhia manageriala, lucratorul in turism trebuie sa demonstreze acele calitati care vor castiga cooperarea si respectul subordonatilor. Cu cat pozitia este mai inalta, cu atat cunostintele de "know-how" turistic trebuie sa fie tot mai avansate, iar deprinderile referitoare la managementul resurselor umane cat mai perfectionate.

Un alt deziderat - pasiunea pentru aceasta munca. Industria turistica este o activitate non-stop, cu flux continuu, de multe ori angajatii lucrand, in timp ce ceilalti se relaxeaza si se bucura de vacanta, de sarbatori. In plus, activitatea in industria turistica se caracterizeaza prin sezonalitate care poate conduce la unele tensiuni si conflicte intre angajati.

Abordari de baza in studiul turismului

Cursul, prin specificul lui, foloseste, in primul rand, abordarea manageriala, dar utilizeaza si abordarile istorica, institutionala si legislativa, in functie de produs, situatie economica, geografica, interdisciplinara si sistemica.

a) Abordarea manageriala este realizata la nivelul firmei (microeconomic), concentrandu-se asupra activitatii manageriale necesare unei intreprinderi de turism. Abordarea manageriala este considerata cea mai importanta in studiul turismului. In conditiile in care intervin schimbari referitoare la produsele turistice, institutii, legislatie, societate, trebuie modificata abordarea manageriala pentru a fi adaptata noului mediu turistic.

b) Abordarea institutionala ia in consideratie institutiile si intermediarii care realizeaza activitatea turistica. Aceasta accentueaza rolul unor institutii cum ar fi agentia de turism. Ea necesita investigarea organizarii metodelor de operare, costuri, tipuri de servicii etc.

c) Abordarea referitoare la produsele turistice implica studiul diverselor tipuri de produse turistice si modul in care ele sunt produse, vandute, promovate si consumate.

d) Abordarea istorica presupune analiza activitatilor turistice si a organizatiilor din unghiul evolutiei lor. Ea cauta cauzele inovatiei, ale schimbarilor, cresterii sau declinului.

e) Abordarea macroeconomica analizeaza problematica cererii, ofertei, balantei de plati, import, export, ocupare, alti factori economici. Aceasta abordare este utila in realizarea unui cadru de analiza a turismului si a contributiei sale la dezvoltarea economica.

f) Abordarea sociologica

Turismul tinde sa devina o activitate sociala. In consecinta, sociologia studiaza comportamentul turistic al indivizilor, grupurilor si impactul turismului asupra societatii. Aceasta abordare studiaza obiceiurile si comportamentul atat ale gazdelor, cat si ale clientilor.

g) Abordarea geografica. Abordarea geografica asupra turismului analizeaza asezarea (situarea) zonelor turistice, fluxurile umane create de destinatiile turistice, schimbarile pe care dezvoltarea turistica le aduce asupra peisajului etc.

h) Abordarea psihologica. Deoarece indivizii au un comportament turistic diferit este necesar sa se utilizeze o abordare psihologica.

i) Abordarea juridica. Datorita numarului mare de formalitati de calatorie, legislatie, contracte trebuie sa existe si o abordare juridica.

j) Abordarea sistemica se impune atat la nivel micro cat si macroeconomic.