Rolul secretariatului in stabilirea relatiilor interpersonale

Rolul secretariatului in stabilirea relatiilor interpersonale

Secretara prin atributiile specifice, se afla in contact permanent nu doar cu lucratorii din unitate, ci si cu un numar mare de persoane din afara unitatii (delegatii, clienti vizitatori, persoane ce se prezinta in audienta sau cer diferite relatii). Un element important pentru o secretara consta in abilitatea de a lucra si de a comunica cu oamenii.

Abilitatea secretarei in relatiile interpersonale consta in :

stabilirea si mentinerea relatiilor de lucru ;

depistarea si rezolvarea problemelor folosind ratiunea si spiritul de initiativa ;

influentarea opiniei celorlalti si ducerea la bun sfarsit a negocierilor ; sprijinirea si supervizarea personalului din subordine ;

comunicarea efectiva cu alte persoane ;

Facand o grupare a relatiilor ce se stabilesc intre secretariat si alte persoane avem urmatoarele categorii :

relatiile secretariat - conducere (executiv) ;

relatiile secretariat - alte compartimente ;

relatiile secretariat - persoane din afara unitatii.

Relatiile secretariat - conducere (executiv)

Acest tip de relatie este permanenta si in cadrul acestora, secretara trebuie sa respecte cerintelor de disciplina, punctualitate si ordine.

In acest context, disciplina inseamna respectarea legilor a reglementarilor de ordine interioara, a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii si pastrarea secretului profesional.

Intr-o organizatie pot fi cativa directori executivi. Seful ei direct este un membru al echipei manageriale si secretara are un rol important in functionarea cu succes a acestei echipe.

Relatiile secretariat - conducere trebuie sa se bazeze pe respect si ajutor reciproc. Secretara trebuie sa stie care sunt sarcinile si politicile prioritare ale conducerii, intocmind agenda de lucru in functie de acestea.

De asemenea, secretara trebuie :

sa se asigure ca toate informatiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel incat personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ;

sa fie capabila sa raspunda cu diplomatie oricarei cereri telefonice, iar executivul trebuie sa aiba incredere ca secretara trateaza toate problemele de serviciu in mod confidential ;

sa fie capabila sa rezume esenta unor lucrari, scutind conducerea de a le mai studia ;

sa inteleaga clar scopul muncii si sa preia munca personalului executiv in absenta acestuia, iar acesta trebuie sa fie convins ca secretara poate face fata problemelor ce apar in lipsa sa ;

sa fie bine informata in tot ceea ce face conducerea, incat sa-i poata fi de ajutor cand trebuie ;

sa mentina un climat de buna dispozitie ;

La randul sau, seful trebuie sa recunoasca daca unele erori au aparut din cauza lui ; sa permita secretarei sa aiba initiativa in rezolvarea problemelor. Este indicat, ca seful sa aprecieze munca secretarei (daca nu material, macar verbal) aceasta are o influenta pozitiva asupra psihologiei secretarei dandu-i mai multa incredere in ea.

Ca secretara ea va stabili relatii si cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : sa anuleze sau sa schimbe datele unei sedinte sau sa ceara informatii urgente). De bunele relatii ce se stabilesc intre ele depinde rezolvarea in bune conditii a sarcinilor de serviciu.

Relatiile secretariat - alte compartimente

Secretarele au legaturi cu toate compartimentele din unitate, permanent si in forme variate.

Corespondenta primita de la acestea, pentru semnat si expediere, cea repartizata de secretara cu rezolutiile conducerii, lucrarile executate in comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialistii din compartimente.

Pentru a colabora cat mai bine cu ceilalti angajati, secretara trebuie sa-si indeplineasca sarcinile de serviciu (sa-i sprijine cu materiale documentare, fise, sa le transmita imediat si cu precizie hotararile, dispozitiile conducerii, sa le dea lamuriri), respectand in acelasi timp si alte conditii de ordin comportamental.

Secretara trebuie sa fie demna, serioasa, modesta, sa arate solicitudine si politete fata de colegii de munca diferita fata de cei in varsta, politete si amabilitate in general. Manifestarile de aroganta si ingamfare nu sunt admise, ele aducand mari prejudicii relatiilor interpersonale.

O buna relatie bazata pe ajutor si respect trebuie sa aiba secretara si cu personalul din subordinea sa. In acest caz ea va lucra ca un supervizor si este important sa se exprime clar cand imparte sarcinile si sa stabileasca explicit standardele si timpul pentru fiecare sarcina [1] . Ea trebuie sa fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie sa incurajeze personalul din subordine, sa laude munca acestora cand este buna, iar pe de alta parte daca sarcinile nu sunt indeplinite la nivelul asteptat, cu tact si diplomatie, ea va arata acest lucru persoanei in cauza si o va ajuta sa-si imbunatateasca munca. Comunicarea permanenta cu personalul din subordine - iata cheia multor satisfactii personale.

3) Relatiile secretariat - persoane din afara unitatii

Secretariatul este un factor important in realizarea legaturilor intre institutia pe care o reprezinta si persoanele din afara, fie ca sunt cetateni, fie ca sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri.

Priceperea de a intampina un vizitator determina calitatea relatiilor intre cei care sunt viitori colaboratori in afaceri.

Se impun cateva reguli pe care o secretara trebuie sa le cunoasca :

secretara se opreste din lucru, da mana cu el, iar daca il vede pentru prima data se prezinta. Se prezinta si vizitatorul si spune scopul vizitei (secretara poate hotari daca problema ridicata de vizitator poate fi rezolvata de alta persoana din unitate). Daca vizitatorul nu doreste sa spuna scopul, seful este cel care va hotari daca il va primi sau nu. Nu este de competenta secretarei sa respinga un vizitator sau sa se poarte nepoliticos pe motiv ca acesta doreste sa-i comunice personal sefului scopul vizitei.

sa caute sa recunoasca persoanele care nu vin pentru prima data (in cadrul activitatii de secretariat memorarea figurilor si a numerelor de telefon este foarte importanta);

sa manifeste deferenta si atentie fata de toate persoanele, indiferent in ce calitate si cu ce problema se prezinta la secretariat;

sa caute sa rezolve pe cat posibil favorabil problemele (in masura in care aceasta este posibila);

sa aiba o atitudine corecta; sa nu discute cu colegii cu voce tare si sa-si supravegheze convorbirile telefonice, atunci cand in birou se afla o persoana straina;

sa-l prezinte pe vizitator cu numele si functia - acesta inseamna respect;

vizitatorii din afara, inainte de a pleca vor fi rugati sa-si comunice numarul de telefon pentru a putea fi contactati;

in nici o situatie secretara nu trebuie sa aiba fata de vizitatori admiratie, surpriza, nemultumire; nu trebuie sa discute probleme personale;

sa tina seama de faptul ca secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc sa vorbeasca cu seful, a vizitatorilor si de aceea camera respectiva trebuie sa fie cat mai placuta;

autocontrolul permanent asigura o atitudine corecta fata de cel care se prezinta in secretariat.

Primirea vizitatorilor de catre sefi se va face astfel:

Imediat - caz in care secretara il roaga pe vizitator sa o urmeze in biroul conducerii, il prezinta apoi se retrage.

Dupa un timp de asteptare - in acest caz vizitatorul asteapta in biroul secretariatului (secretara ii propune o ceasca de ceai sau cafea); daca perioada de asteptare se prelungeste secretara poate reaminti conducerii ca are un vizitator.

In cazul in care conducerea nu gaseste oportuna primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia si-i propune sa discute cu seful altui compartiment sau sa lase o nota scrisa conducerii care sa cuprinda obiectul vizitei. Daca vizitatorul isi exprima nemultumirea, secretara trebuie sa ramana calma, politicoasa dar ferma.

De obicei, conducerea informeaza secretara asupra primirii unor vizitatori, precizand data si ora.

In intampinarea unor vizitatori (sau colaboratori straini), secretara trebuie sa fie capabila sa discute cu ei, sa le dea anumite relatii (ea trebuie sa cunoasca cel putin o limba straina de circulatie internationala), sa fie bine documentata cu privire la comportamentul si cultura tarii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut ca anumite gesturi, pe care noi le consideram normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. In general, vizitatorii straini isi exprima in scris, cu mult timp inainte, intentia de a vizita institutia respectiv.

4) Relatiile cu mass-media

Relatiile cu mass-media inseamna activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentantii radioului, televiziunii sau presei.

Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relatii ale firmei cu publicul. Asadar, este in interesul firmei sa ofere presei informatii si imagini intr-o forma favorabila pentru ea. In relatiile cu mass-media secretara trebuie:

sa fie amabila si cooperanta;

sa aiba grija sa nu divulge informatii secrete sau confidentiale;

sa noteze numele redactorului respectiv, numarul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune si detalii asupra subiectului care intereseaza;

daca este necesar, secretara va fixa o intrevedere cu o persoana din conducere, lasandu-i acesteia timp sa-si pregateasca raspunsul.

In contextul relatiilor dintre persoane, regulile de conduita si comportare civilizata contribuie la desfasurarea normala si fructuoasa a acestor relatii.

Printre indatoririle secretarei, obligata prin natura functiei sa contribuie la stabilirea unor relatii interpersonale, se numara cunoasterea si respectarea unor reguli de protocol la care se adauga cele de comportament si conduita uzuala.

Cunoasterea si respectarea regulilor in privinta manierelor, a obiceiurilor si a modelelor de comportament care se aplica in anumite situatii le va scuti de greseli si gafe.

Astazi, cand automatizarea a devenit parte integranta din viata noastra, cand barbatii si femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt in posturi de decizie), cand multi tineri, oameni de afaceri mananca la fast-food aceste cerinte de comportament pot parea demodate, dar ar fi o mare greseala sa nu le acordam atentia cuvenita.

Chiar daca multor oameni din jurul nostru nu prea le pasa de maniere, totusi vom fi apreciate daca ne vom comporta asa cum cer regulile, iar satisfactiile profesionale nu vor intarzia sa apara.